E' il capitolo centrale della tesi, dedicato alle Intranet e al rinnovamento che la loro introduzione porta nella comunicazione e nell'organizzazione delle aziende.

Dopo una breve presentazione, su che cos'è un'Intranet e sull'uso nelle aziende italiane, ho analizzato in profondità due casi studio.

Il primo dedicato alla Intranet del CSI-Piemonte, per la quale ho partecipato attivamente al progetto di realizzazione. Il secondo su "FiatNet" e in particolare sulla Intranet di Direzione Tecnica di Fiat Auto.

Conclude il capitolo un paragrafo dedicato al rapporto fra Intranet ed altri strumenti di groupware, in particolare Lotus Notes, e agli sviluppi della nuova tecnologia push.

Una Intranet può essere definita come: "Un insieme composto da una rete aziendale privata, protetta da un firewall dell’azienda stessa, e dalle applicazioni che attraverso e su di essa vengono eseguite, sfruttando le tecnologie tipiche e proprie di Internet (browser, server, Web, ecc.)".

Si può spiegare in modo più semplice dicendo che una Intranet non è altro che una realizzazione, protetta e sicura, di una rete di tipo Internet all’interno dell’azienda. Le tecnologie caratteristiche di Internet sono applicate in una rete interna, protetta verso l’esterno da un firewall. Quest’ultimo può consistere in un insieme di computer, software router e servizi, che consentono alla rete interna la connessione ad Internet, controllando il traffico in ingresso e in uscita e garantendo una comunicazione sicura.

La tecnologia Internet/Intranet si basa su una serie di protocolli, di cui i fondamentali sono l’IP e il TCP. L’IP (Internet Protocol) è il protocollo principale dell’elaborazione basata sulle reti, ed è l’insieme di regole che consente ai pacchetti di dati di viaggiare dal computer d’origine a quello di destinazione, attraversando più reti. Il TCP (Transmission Control Protocol) è un protocollo orientato alla connessione e serve a garantire l’affidabilità dei dati trasmessi con il protocollo IP.

In un'Intranet sono usati gli stessi protocolli di Internet, fra cui ricordiamo l’HTTP (HyperText Transfer Protocol, protocollo di trasferimento di ipertesti), il cui server HTTPD è il "motore" del Web, l’SMTP e POP3 per la posta elettronica, NNTP per i newsgroup (gruppi di discussione), Telnet, per l’acceso remoto, FTP per il trasferimento dei file, ecc.

Questi servizi possono essere utilizzati con le ultime versioni dei browser (es. Netscape Communicator o Internet Explorer). Si tratta di programmi client, residenti su ciascun PC, disponibili per tutti i sistemi operativi esistenti. Il loro costo è ridotto e in taluni casi è nullo.

L’Intranet in generale comporta un costo contenuto, anche perché possono essere utilizzate tecnologie già esistenti in azienda. Secondo le ricerche condotte dall’IDC, il ritorno degli investimenti per implementare una Intranet è superiore al 100%. La spesa genera perciò un ritorno maggiore a quella di ogni altro investimento in tecnologia. Il tempo di recupero dei soldi spesi (payback) è dell’ordine di 6-12 settimane e quindi il rischio finanziario è molto basso.

Le Intranet hanno fatto il loro ingresso nelle aziende da pochi anni, ma lo loro diffusione ha ritmi rapidissimi. Il termine Intranet è quindi molto giovane, si fa risalire all’inizio del 1994, quando venne utilizzato pubblicamente per la prima volta in un articolo di William Safire, apparso sul New York Times. Nel 1997 è apparso un nuovo termine Extranet, una via di mezzo fra Intranet e Internet, ovvero una rete aziendale aperta a particolari pubblici esterni: fornitori, clienti o altri partner.

Intranet: un nuovo modo di comunicare

Le ragioni del successo e della rapida diffusione delle Intranet sono molte, ma le principali sono senz’altro un costo ridotto e un più facile accesso alle informazioni. In generale le Intranet aziendali sono realizzate essenzialmente per questi scopi:

• Costruire un nuovo supporto per migliorare l’attività delle aree informatiche.
• Creare un nuovo strumento di appoggio per la rete commerciale e in generale per il marketing.
• Migliorare la comunicazione interna, diffondendo pubblicistica, manuali e procedure.

In realtà, come cercherò di dimostrare nelle pagine seguenti, possono essere raggiunti obiettivi molto più ampi, senza una forte trasformazione tecnologica. Con il miglioramento della qualità dell’informazione si può ottenere un rapido ed efficiente processo decisionale e di conseguenza uno sviluppo delle infrastrutture organizzative e manageriali. In un'azienda, un’Intranet può apportare molti benefici se è presente una comunicazione estesa e una forte innovazione del sistema organizzativo. Intranet abbatte le barriere all’accesso dell’informazione, rendendo il reperimento dei documenti più facile e approfondito, grazie all'uso di una semplice ed intuitiva interfaccia grafica. Le informazioni possono essere condivise, favorendo la collaborazione fra i team di lavoro. Si favorisce perciò un decentramento nelle fonti delle informazioni, che sono elaborate da chi è più vicino all’azione e può conoscere meglio i problemi e le esigenze (ad esempio dai dipendenti impegnati in gruppi di progetto); allo stesso tempo le informazioni sono raccolte in un unico mezzo, sicuro ed efficiente.

Questa organizzazione delle informazioni tende a ridistribuire il potere decisionale e consente alle aziende di sviluppare nuove idee in modo più rapido, d’incrementare la creatività e di aumentare le conoscenze e le esperienze. Per questo l’introduzione di una Intranet, che non rappresenta una rivoluzione tecnologica, può risultare rivoluzionaria nel modo in cui un'organizzazione d’impresa si relaziona con l’informazione e con le modalità con cui operare. La comunicazione aziendale trova così in Intranet un supporto economico, rapido e facile da usare.

Di certo un’Intranet rende più facile l’archiviazione, il recupero e la visualizzazione delle informazioni, ma da sola non può risolvere i problemi legati al loro reperimento. Deve, infatti, esserci una volontà aziendale, in particolare della Direzione, per promuovere una nuova struttura organizzativa.

Intranet rappresenta quindi una soluzione efficiente per rispondere alle esigenze di un’impresa-rete, distribuita geograficamente e con un’organizzazione fortemente decentrata, dove è necessario che i singoli componenti dell’impresa siano più coordinati, attraverso un forte flusso informativo, di quanto non lo siano nelle imprese a struttura gerarchica. I singoli individui, i team, le unità commerciali devono possedere una propria autonomia ed essere in grado di rispondere alle esigenze del mercato. Solo un flusso d’informazioni efficiente può garantire il massimo beneficio a questo sistema.

Possiamo classificare tre tipologie delle informazioni generalmente presenti nelle Intranet:

1. Informazione ufficiale/formale: sono i documenti e le comunicazioni divulgate direttamente dalla Direzione o dalle altre funzioni e approvate ufficialmente. Riguardano la gestione formale dell’impresa e sono dirette a tutti i dipendenti. Queste informazioni sono: accurate, credibili, controllate e aggiornate.
1. Informazioni dai gruppi di lavoro/informazioni tecniche: servono per gestire e coordinare l’attività dei gruppi di lavoro e sono utilizzate nella creazione dei progetti aziendali. Generalmente queste informazioni su carta sono confidenziali e non possono essere condivise all’esterno. Su Intranet la presenza di queste informazioni può sviluppare i processi di cooperazione, ma talvolta è opportuno limitare l’accesso ad esterni tramite password.
1. Informazioni informali: opere di ciascun dipendente: note, memorandum, talvolta anche homepage personali. Spesso vi sono documenti prodotti dai singoli che sono depositati in particolari aree di lavoro per essere condivisi con altri colleghi, in precedenza selezionati. In questa categoria si possono trovare anche iniziative dei dipendenti, come gare e concorsi interni all’azienda e altre notizie legate al tempo libero. Questa categoria d'informazione è esterna alla struttura organizzativa formale, e spesso non trova ampio spazio nelle Intranet. La sua presenza però rende vivo il sistema e favorisce il feedback con i dipendenti, rendendoli partecipi e attivi nei confronti del servizio informativo.

Intranet nelle aziende Italiane

Qual è la realtà delle Intranet in Italia e quale utilizzo viene fatto?

I dati statistici, dotati di una certa affidabilità, sono pochi. Una delle migliori ricerche è stata condotta a fine ’96 dalla rivista ZeroUno, in collaborazione con TecnetDati, nell’ambito dell’"Osservatorio Internet". La ricerca si basa tuttavia su un campione d’imprese limitato (110) e, dopo quasi un anno dalla sua realizzazione, presenta dei dati che potrebbero aver già subito alcuni scostamenti.

Fra le varie analisi proposte è interessante notare quale funzione in azienda ha iniziato il progetto Intranet; emerge subito come i Sistemi Informativi abbiano il predominio con quasi il 50% dei casi.

Si tratta di un dato che mette in risalto l'utilizzo delle Intranet come un nuovo mezzo per migliorare i servizi forniti dai Sistemi Informativi (49,9%). E' da notare come i S.I. sono spesso le uniche funzioni che hanno il know-how necessario per avviare il progetto. Se mettiamo a confronto questi dati con quelli riferiti ai siti Internet, notiamo che in quel caso i S.I. superavano di molto il 50% dei casi e raggiungevano addirittura il 65%. Per le Intranet invece è cresciuta una certa consapevolezza da parte delle Direzioni aziendali che si collocano al secondo posto con un discreto 16,7%.

Un altro dato interessante è scoprire chi fornisce le informazioni per l’aggiornamento della Intranet. In questo caso i S.I. hanno un dominio ancora più forte rispetto a tutte le altre funzioni aziendali (il 77% dei casi).

Rispetto alle prime ricerche si registra comunque un aumento delle percentuali per la funzione Comunicazione (33,3%), per la Direzione e per il Marketing.

Un ultimo grafico ci servirà a capire per che cosa è utilizzata un'Intranet. Due dati l'11,1% per il workgroup e il 44,4 % per "l’interfaccia ad applicazioni aziendali" (che sostituiscono i precedenti servizi basati su mainframe), rappresentano una notevole competenza tecnica e una forte innovazione organizzativa.

Questi ultimi valori sembrano però sovrastimati rispetto alla reale diffusione di questi servizi. Le funzioni più avanzate e in particolare quelle di workgroup nelle Intranet sono spesso ancora sperimentali o in una fase iniziale, ma presto rappresenteranno una delle principali applicazioni.

In assoluto risulta chiaro che l’obiettivo principale delle Intranet delle aziende italiane sia attualmente la comunicazione aziendale e la diffusione di informazioni istituzionali (insieme il 45% dei casi), alle quali si dovrebbe aggiungere anche il 5% dei Notiziari.

Scendendo nello specifico ho analizzato due casi di Intranet di realtà aziendali molto diverse. L'Intranet del CSI-Piemonte (Consorzio per il Sistema Informativo), azienda di natura pubblica con 540 dipendenti e la Intranet della Direzione Tecnica Fiat Auto, funzione i cui processi principali sono legati allo sviluppo del prodotto, che conta circa 4600 dipendenti, dei quali il 45% impiegati.

Nel primo caso, ho seguito direttamente il progetto in tutte le sue fasi, dalla stesura, alla realizzazione (installazione del server, scelta dei contenuti, ideazione pagine Web, ecc.), compresa la gestione e l’aggiornamento. Per questo ho analizzato nel dettaglio tutti gli aspetti, "politici", organizzativi e tecnici, che hanno portato alla creazione di questa Intranet.

Nel secondo caso sono stato solo un osservatore dello sviluppo, nel corso del ’97, di una Intranet, che ideata da una singola direzione già due anni fa, si è sviluppata in Fiat Auto e sta gradualmente coinvolgendo tutto il gruppo Fiat. Per questo motivo ho tralasciato gli aspetti strettamente tecnici, legati alla realizzazione, alla grafica, e al sistema di navigazione, per focalizzare l’attenzione sugli obiettivi, sulla struttura e sullo sviluppo di alcune applicazioni.

La prima bozza del progetto Intranet è stata redatta all'inizio del dicembre '96. Si metteva in risalto come: "Un elevato livello di informazione fosse indispensabile per garantire la diffusione del know-how, favorire lo sviluppo, conoscere e muoversi nel sistema azienda", veniva così individuata nella Intranet aziendale la struttura informativa in grado di rispondere a questi requisiti.

Una delle finalità principali era di rendere facilmente accessibili a ciascun dipendente, tramite il proprio Personal Computer, le risorse informative aziendali. Sono state messe in risalto alcune delle caratteristiche della Intranet: migliorare le comunicazioni, la collaborazione di gruppo, il flusso di lavoro, rendere le applicazioni aziendali più accessibili.

In particolare sono stati individuati come obiettivi del progetto:

• Possibilità di fruizione di informazioni di tipo tecnico-organizzativo-gestionale che l'azienda desidera portare a conoscenza del personale.
• Facoltà, da parte dei Gruppi di Lavoro o Uffici all’interno dell’azienda, di immettere sulla rete Intranet le informazioni che essi ritengono di pubblico dominio aziendale.
• Avere a disposizione uno spazio che consenta lo scambio di informazioni all’interno dell’azienda stessa.
• Poter disporre di uno strumento per applicazioni innovative (es.: applicazioni con Lotus-Notes).

L'iniziativa del progetto è stata presa dall'Ufficio Comunicazione, che si è successivamente occupato della realizzazione e della gestione della Intranet.

In particolare l'idea originaria proveniva direttamente da alcuni dipendenti dell'Ufficio, che dopo una fase di studio hanno presentato alla direzione aziendale la loro proposta. Questa ha accolto immediatamente il progetto, ed è stato così formato uno staff, in cui sono stato in seguito inserito, che vedeva al suo interno: due dipendenti dell'Ufficio Comunicazione e un sistemista.

Lo sviluppo della Intranet al CSI-Piemonte poteva contare su un'ampia dotazione di computer connessi alla rete locale. Circa 380 dipendenti su 540 avrebbero potuto collegarsi alla rete aziendale.

Hardware e Sicurezza

Dopo un primo periodo di test su un server utilizzato per altre applicazioni, è stato installato un server dedicato. La scelta della piattaforma hardware si è basata su due fattori: la fase d'avvio e in parte sperimentale del progetto e il costo zero previsto a budget.

Si è optato, nella prima fase, di localizzare la Intranet su una sola macchina un PC, per ottenere una serie di vantaggi come una maggiore omogeneità delle risorse a disposizione, una maggiore facilità di backup e una migliore protezione del sito a livello di sicurezza. Le caratteristiche tecniche del PC non erano molto elevate: processore Intel 133Mhz, 16 Mb Ram e 1,3 Gb di hardisk, ma sufficienti per la realizzazione iniziale del progetto.

Il sistema operativo è stato scelto su una base di tre possibilità: Linux, Windows NT e Solaris (Sun). Windows NT è stato scartato per le limitate prestazioni del PC e perché quasi assente nelle configurazioni dei Personal Computer al CSI-Piemonte. Solaris non era mai stato utilizzato al CSI. Linux (versione 4.0), uno tra i sistemi operativi più utilizzati sui server Web è stato considerato affidabile e sicuro. E' da aggiungere che si tratta di un sistema operativo freeware, non proprietario.

Viste le caratteristiche tecniche del PC e in particolare dello spazio limitato sull'hard disk, si è deciso di non utilizzarlo per fare sviluppo d'applicazioni e programmi, ma solo per effettuare file transfer (FTP) e in particolari casi accesso remoto (Telnet).

I software installati sono stati: server HTTP, gestore mailing-list, protocollo NNTP newsgroup, database di appoggio (SQL), compilatori linguaggio C e Perl, compilatore e interprete Java.

Per la sicurezza si è stabilito l'utilizzo di una password, scelta dall'Ufficio Comunicazione, e di un controllo a livello di indirizzo IP dei computer abilitati all'accesso.

Alla Intranet è stato assegnato un indirizzo IP di classe 10, visibile solo all'interno del CSI e dai dipendenti che lavorano presso sedi distaccate quali Regione Piemonte, Provincia e Comune di Torino, i cui indirizzi IP sono stati abilitati alla connessione.

Fase di realizzazione

Una delle prime iniziative prese dallo staff responsabile della Intranet è stata la stesura di alcune regole da seguire per la realizzazione dei diversi Web aziendali o delle sezioni presenti nella Intranet.

Questi criteri di base, avevano l'obiettivo di impedire che il Web Intranet diventasse troppo disomogeneo e fosse difficile la navigazione al suo interno. Sono quindi presenti indicazioni generali rivolte alle diverse direzioni per la realizzazione di propri Web aziendali ospitati nella Intranet e "suggerimenti" tecnici per la creazione delle pagine HTML.

Per la stesura delle pagine HTML sono stati utilizzati diversi pacchetti software. Nelle prime fasi del progetto sono stati adottati alcuni semplici editor come "HTML Assistant" e "Netscape Navigator Gold 3.0". Successivamente è stato scelto "Page Mill 2.0", rispetto ad alcune altre possibilità come "Claris Homepage" e "Microsoft Front Page". Si tratta di un editor di tipo grafico in grado di supportare tutte le specifiche HTML. In aggiunta è stato anche utilizzato un editor testuale, "Hot Dog Professional 3.0". Per la grafica sono stati adottati "Adobe Photo Shop" e "Paint Shop Pro".

Al lancio della prima versione della Intranet sono state individuate alcune sezioni: "Sistema di Qualità documentato", "Organizzazione e Servizi", "Strumenti", "Bacheca", "Motore di ricerca", "Help" e uno spazio gestito dai "Gruppi di lavoro".

In particolare in "Organizzazione e Servizi" sono stati inseriti i link alla biblioteca del CSI e alla rubrica telefonica interna. Lo spazio "Strumenti" era stato pensato per inserire informazioni relative agli strumenti software in uso al CSI: manuali, mailing-list, e risposte alle domande frequenti (FAQ). La "Bacheca" doveva contenere i comunicati della Direzione, del Personale e anche quelli sindacali. Quest'ultima possibilità non è mai stata realizzata. Infine i "Gruppi di lavoro" prevedevano l'inserimento di informazioni relative ai progetti avviati dai diversi gruppi e Web autogestite dalla Direzioni e dai Settori del Consorzio.

Nella homepage era presente un link sulla scritta Intranet, dalla quale si apriva una pagina di aiuto (Help), che illustrava ai dipendenti il funzionamento e la logica della Intranet.

Questo primo progetto è stato implementato a fine dicembre '96. Pochi mesi dopo, in marzo, la nascita di CSI-On Desk, house organ elettronico, ha prodotto un cambiamento nei contenuti e nell'organizzazione della Intranet. E' risultato subito evidente come CSI-On Desk dovesse essere parte integrante della Intranet, sebbene dotato di una propria autonomia, visibile anche da una linea grafica specifica. Si dovevano evitare quindi inutili duplicazioni di informazioni. In un primo tempo è stato soppresso lo spazio bacheca e si è deciso di pubblicare prima le notizie su CSI-On Desk e poi di passarle nelle apposite sezioni della Intranet. E' stato così aggiunto il link a CSI-On Desk nella homepage Intranet.

Graficamente l'homepage era caratterizzata dall'utilizzo di un applicativo "Java Script", che faceva cambiare il colore delle scritte al passaggio del mouse. Questa soluzione poteva andar bene in una fase di test, ma quando la Intranet è stata resa pubblica a tutta l'azienda si sono registrati alcuni problemi di visualizzazione. Erano ancora presenti numerosi browser che non supportavano il linguaggio Java Script e quindi non erano in grado di visualizzare l'homepage correttamente. Lo sfondo rendeva difficile la lettura nei monitor non dotati di almeno 65mila colori.

Le pagine interne provenivano da progetti nati in periodi diversi ed erano state riunite successivamente; non avevano quindi una coerenza nella grafica e nell'organizzazione dei contenuti.

La Intranet non era mai stata presentata "ufficialmente", forse perché i "lavori erano ancora in corso" o forse perché mancava un reale interesse nel farlo, e probabilmente molti dipendenti sono venuti a conoscenza della sua esistenza grazie a CSI-On Desk, per il quale, ad ogni numero, veniva spedita una mail di avviso contenente l'indirizzo Intranet.

Sorgeva quindi l'esigenza di ristrutturare completamente la Intranet e soprattutto di arricchirla nei contenuti. Non si sarebbe trattato di una rivoluzione, ma di una sistemazione razionale e coerente della grafica e dei contenuti già esistenti, cui se ne sarebbero aggiunti molti altri. Questa fase è stata seguita in particolare dal capo progetto Intranet, supportato dalla mia collaborazione. E' stato anche coinvolto il grafico dell'azienda, il quale non ha montato direttamente i documenti HTML, ma ha disegnato i loghi utilizzati nell'homepage e nelle pagine interne.

Impaginazione e Grafica

L'Intranet è uno strumento operativo, di lavoro e non di rappresentanza o di promozione verso l’esterno. La grafica quindi deve essere in primo luogo funzionale, anche perché un suo uso eccessivo può appesantire di molto il caricamento delle pagine anche in una rete interna, rendendo meno efficiente l’accesso alle informazioni.

E' stato quindi scelto uno stile grafico sobrio ed equilibrato. In una fase successiva, raggiunta una certa stabilità nella struttura, si potrà arricchire il sito con elementi grafici (immagini, animazioni) in grado di migliorarne l'aspetto estetico e l'appeal nei confronti dei visitatori.

I colori scelti si rifanno a logo aziendale (blu e grigio) e lo sfondo (bianco a tinta unita) garantisce che il testo sia sempre perfettamente leggibile, indipendentemente dalla modalità grafica in uso sulla postazione dell'utente. I pulsanti dell'homepage, riprodotti come strumenti di navigazione nelle pagine interne, sono stilizzati e sebbene non facilmente riconoscibili, sono accompagnati da un link testuale, che viene visualizzato anche se non vengono caricate le immagini. Nell'uso dei font si è cercato di sfruttare i contrasti visuali, fra i caratteri grandi del titolo e quelli più piccoli del testo, per facilitare la lettura e l'assimilazione dei contenuti.

Sono state usati solo due font (con l'HTML si ha un controllo limitato dell'impaginazione effettiva su ogni singola postazione) l'Arial (carattere proporzionato a bastoni) per le intestazioni e il Times New Roman, font standard per i testi. Fa eccezione l'homepage, dove il carattere dei link alle sezioni è di tipo Courier, (non proporzionato).

L'Intranet è stata progettata per un video 800x600, ma si adatta anche a risoluzioni minori o maggiori. Come browser di riferimento è stato usato Netscape 3.0, ma è perfettamente compatibile anche con Internet Explorer (3.0 e successivi), seppur scarsamente utilizzato in azienda.

Organizzazione del sito e sistema di navigazione

Il sito è stato realizzato seguendo una struttura funzionale e coerente. Ad ogni icona presente sulla homepage, corrisponde una sezione. Nelle pagine interne alla sezione è presente l'icona corrispondente, posizionata nell'intestazione a fianco della relativa scritta. L'icona rimanda alla prima pagina della stessa sezione.

Ogni pagina ha in fondo una barra di navigazione, dove sono presenti i link alla homepage, al motore di ricerca, all'indirizzo di posta elettronica e alla mappa. Quest'ultima è un diagramma sensibile che rappresenta la struttura dell'intero sito. Si è cercato di non costringere l'utente ad attraversare un numero eccessivo di pagine e di sottomenu per raggiungere l'informazione richiesta, cercando una soluzione che non appesantisse eccessivamente le singole pagine, ma che neppure moltiplicasse i livelli gerarchici. Nelle pagine di livello di profondità maggiore è indicato il percorso nell'intestazione e nel titolo.

Il sito ha quindi una struttura gerarchica suddivisa per sezioni distinte, ma sono tuttavia presenti diversi link incrociati. La presenza di un motore di ricerca interno, raggiungibile grazie alla barra di navigazione da tutte le pagine, permette una facile ricerca su tutti i testi (full text).

Alla scoperta dei contenuti

La struttura della precedente versione è stata mantenuta anche nella nuova Intranet. L'homepage si presenta con un'intestazione grafica che racchiude il nome "Intranet", che cliccato porta ad un documento di Help sull'uso e sull'utilità della Intranet. Al di sotto è presente la barra di navigazione, che troviamo al fondo di tutte le pagine.

L'ordine delle icone non è casuale: il "Sistema di Qualità Documentato" è la prima perché si tratta di un progetto considerato prioritario dell'azienda in quel periodo che coinvolge tutta il sistema organizzativo.

Le ultime tre icone rappresentano invece gli spazi più strettamente informativi: "Discussioni", "Bacheca" e "CSI-On Desk". Chiudono l'homepage, il logo del CSI, linkato al Web aziendale, l'indicazione del copyright, l'ufficio responsabile del progetto (Ufficio Comunicazione), linkato all'indirizzo mail e la data dell'ultimo aggiornamento.

La sezione "Servizi e Organizzazione" è stata suddivisa nei suoi due temi. In "Servizi" sono stati inseriti i link alla Biblioteca, da dove è possibile fare ricerche sull'elenco dei libri posseduti dall'azienda e in futuro anche prenotarli, e alle Agende telefoniche del CSI e del Comune di Torino.

Quest'ultimo servizio sarà ampliato offrendo l'opportunità di accedere non solo ai numeri di telefono, ma ad altre informazioni come: l'ubicazione negli uffici, la mansione e altri dati su ciascun dipendente.

In "Organizzazione" sono presenti gli organigrammi aziendali e uno spazio, chiamato "Chi fa che cosa", dove sono indicati i compiti e le mansioni dei dipendenti suddivisi nei settori dell'azienda.

E' stato ripristinato lo spazio "Bacheca", che contiene notizie pubblicate in precedenza su CSI-On Desk, o altre informazioni che non hanno trovato altra collocazione. I documenti presenti in questa sezione sono tutti provvisti di data e firmati, per permettere ai dipendenti di controllare la loro validità ed utilità e per distinguere queste informazioni da quelle di tipo assoluto, che non variano nel tempo.

E' stata introdotta una nuova sezione "Discussioni", contenente i newsgroup aziendali. Questa sezione è stata una mia particolare, richiesta, sul modello

di molte altre Intranet esistenti, che puntano molto sull'uso dei gruppi di discussione. Pensavo potesse essere un servizio utile per migliorare i flussi comunicativi interni, per abituare i dipendenti ad utilizzare questi sistemi di comunicazione elettronica e per promuovere la Intranet stessa.

Al CSI erano già presenti alcuni newsgroup di carattere tecnico, su Java e sulla programmazione Objected Oriented, a cui se n'era aggiunto uno dedicato all’Ufficio Comunicazione. Erano tutti collocati su server diversi con indirizzi difformi. Sono stati raggruppati sul server Internet ed è stata preparata la pagina contenente il sommario nello spazio "Discussioni".

A questi se ne sono aggiunti altri fra cui uno per il Settore Territorio, uno sull'organizzazione e uno sulla comunicazione aziendale. In prospettiva ogni Direzione o settore potrebbe richiedere l'attivazione di un newsgroup.

Nessuno di questi gruppi di discussione, realizzati con una semplice interfaccia Web, ad eccezione di quelli sulla programmazione Objected Oriented, che utilizzano il protocollo NNTP (lo stesso di Usenet), ha dimostrato grande vitalità. Sono stati pochi i messaggi inseriti e di solito dalle stesse persone. Le motivazioni possono essere varie. Per i newsgroup di settore la vicinanza fisica fra colleghi di lavoro rende poco utile l'uso di questo strumento, per quelli d’interesse intersettoriale o fra più direzioni, la presenza di forme di competizione interna, rende difficile la diffusione delle informazioni.

Nella sezione "Strumenti" sono stati inseriti i link ai progetti inerenti l'uso di particolari software o di linguaggi di programmazione, manuali e testi di pubblico dominio e uno spazio dedicato all'uso del badge (Diapason, il cartellino interattivo).

La sezione "Gruppi di lavoro" è stata rinominata "Web aziendali". Questa contiene i link ai siti dei gruppi, dei settori e delle Direzioni aziendali che hanno realizzato in modo autonomo un proprio Web, attenendosi solamente agli standard di riferimento definiti dallo staff della Intranet. Il rapporto fra questi Web interni e la Intranet aziendale non è stato sempre facile. E' capitato che i contenuti che avrebbero dovuto essere inseriti nella Intranet fossero collocati nei Web interni. Un'opera di attento controllo e coordinamento da parte dell'Ufficio Comunicazione ha cercato di risolvere questi inconvenienti nell'ottica di una visone d'insieme e di condivisione delle informazioni. I Web aziendali contengono oltre a informazioni generali, documentazione relativa ai progetti in corso o realizzati. Si tratta di materiale di lavoro messo in linea per migliorare la condivisione delle risorse e per permettere un’efficiente archiviazione.

Una delle prime applicazioni implementate nella Intranet del CSI-Piemonte, riguarda la Qualità e in particolare la certificazione ISO 9001, che nella primavera 1997 è stata ufficialmente richiesta dal Consorzio.

L'Intranet esalta le capacità tipiche delle applicazioni distribuite, permette di entrare nel cuore dei processi aziendali, integrandosi facilmente con tutte le applicazioni di information publishing, groupware e document management. Per queste sue caratteristiche la Intranet può diventare lo strumento tipico nella automazione organizzativa dei processi di business. Uno degli esempi più immediati è il supporto al sistema di Qualità aziendale e in particolare l'ottenimento della certificazione ISO 9000.

L'ISO 9000

L'ISO è la sigla di "International Organization for Standardization", che nel 1987 ha emesso le prime norme di qualità aziendale chiamate ISO 9000. Uno degli obiettivi di queste norme è l'armonizzazione internazionale dei concetti relativi alla gestione per la qualità e all'assicurazione della qualità. L'ISO 9000 contiene quindi 2 tipi di norme che sono applicate in situazioni contrattuali diverse.

La norma ISO 9001, adottata dal CSI-Piemonte, è prescrittiva e viene utilizzata per l'assicurazione della qualità esterna in situazione contrattuale. L'ISO 9001 comprende tutte le fasi del processo "produttivo" (progettazione, realizzazione e distribuzione) di un'azienda. Si tratta in pratica di una forma di garanzia per la soddisfazione del cliente. Il fornitore, in questo caso il CSI-Piemonte, diventa trasparente all'esterno definendo le norme sui cui si basa la sua attività aziendale. Le norme sono documenti che si presentano sotto forma di specifiche tecniche, identificando i requisiti minimi che devono essere soddisfatti allo scopo di raggiungere l'obiettivo stabilito. Dopo che le norme sono state scritte ed applicate, l'Azienda può chiamare un ente certificatore esterno che darà o no la conformità all'ISO 9000.

Le norme devono prevenire le non conformità per assicurare il cliente e tenere sotto controllo tutti i processi aziendali, definendo responsabilità, compiti e i rapporti reciproci fra le funzioni aziendali.

La certificazione ISO 9000 è ormai divenuta indispensabile per competere nel mercato italiano ed europeo. Anche per il CSI-Piemonte, sebbene operi in parte in un mercato protetto, era divenuta un'esigenza fondamentale per continuare ad essere competitivo nel sistema della Pubblica Amministrazione e per aprirsi a nuovi mercati.

La Qualità su Intranet

E' precisato nel regolamento dell'ISO 9000 che le norme devono essere diffuse all'interno dell'azienda e che devono poter essere reperibili in qualsiasi modo.

La soluzione migliore per rispondere a queste esigenze è stata trovata nella Intranet, un ambiente informatico, accessibile a tutti o quasi i dipendenti dell'azienda, che permette una facile navigazione ipertestuale. Senza addestramento informatico specifico, i dipendenti possono leggere e recuperare i documenti inerenti e le procedure legate alle loro mansioni; spetta ai responsabili dei diversi uffici assicurare la comprensione delle norme ai propri collaboratori. In questo modo è stato eliminato l'alibi di "coloro che non sapevano", poiché tutta la documentazione è stata resa disponibile sul PC di ciascun dipendente. Un altro vantaggio nell'uso della Intranet è rappresentato dalla facilità nella modifica dei documenti. Le norme ISO 9000 non sono statiche, quando occorre uno scostamento fra lo scritto e l'applicato si può arrivare ad una modifica delle stesse norme. Semestralmente, ad ogni certificazione, si avvia un'operazione di rinnovo per mantenere vivo il sistema.

E' stata così individuata un'area della Intranet, accessibile direttamente dall'homapage, chiamata Sistema di Qualità Documentato (SQD). In quest'area troviamo le diverse parti dell'ISO 9000: il manuale della qualità, le procedure (descrivono come i principi presenti nei manuali sono realizzati), e le istruzioni (il livello più operativo). Sono state poi aggiunte fra le procedure e le istruzioni, le guide, un livello intermedio, e i moduli, in pratica le applicazioni delle istruzioni.

Dalla homepage SQD sono state individuate dall'Ufficio Organizzazione 12 aree di applicabilità: acquisti, assicurazione qualità, commerciale, formazione e produzione, servizi, ecc., cui si aggiunge il manuale della qualità.

Fase di implementazione

I documenti, che dovevano essere inseriti nella Intranet, erano ospitati in un sistema "forhelp". Questo ha comportato la necessità di dover convertire i documenti in formato doc, realizzati con Word 6 o 7, in HTML.

Per la conversione è stato utilizzato lo stesso Word 7, ma numerosi sono stati i problemi tecnici incontrati. Questo software non assicura una perfetta conversione, spesso salta l'impaginazione e la formattazione del testo (es.: indici, sommari, elenchi, identazione). Le immagini e i diagrammi, realizzati con Word, quasi mai erano convertiti e collocati nelle pagine HTML in modo corretto. Per risolvere questo inconveniente è stata trovata la soluzione nel realizzarli con un apposito programma di grafica (Paint Shop Pro o Corel Draw), che consente un salvataggio dei files nei formati compatibili per Internet/Intranet.

Di questa operazione si sono occupati un dipendente dell'ufficio qualità e uno dell'ufficio comunicazione, sotto la direzione del responsabile della qualità.

I problemi tecnici rischiavano di mettere a repentaglio la qualità dei testi, i quali possono essere stampati direttamente dai dipendenti. La realizzazione di stampe di buona qualità con i browser usati su Internet è un problema molto frequente, ma, a seguito di vari accorgimenti si è trovata una soluzione soddisfacente, approvata dai vertici aziendali. I documenti possono essere stampati direttamente dal browser, mantenendo tutti i requisiti necessari per essere diffusi pubblicamente.

Per questo è anche partita all'interno del CSI-Piemonte un'operazione di standardizzazione delle regole per la produzione dei documenti ed è stata ideata una nuova metodologia di organizzazione degli archivi, che ha coinvolto tutti i settori dell'azienda, a partire dalle segreterie.

Il Web del Sistema Qualità Documentato

Entrati nella prima pagina del Web ci troviamo di fronte a due scelte: la visione del manuale di qualità oppure l'accesso alle aree di produzione.

Il manuale è un documento che contiene tutti i principi dell'ISO 9000. E' stata utilizzata una struttura a frames, con nel primo riquadro (frame) i link ai capitoli e ai paragrafi e nel secondo la visualizzazione della pagina prescelta.

Il manuale non è comunque un documento che di norma viene utilizzato per l'attività operativa, essendo il fondamento su cui sono realizzate le procedure.

Accedendo alle aree di produzione troviamo le aree funzionali dell'azienda che costituiscono l'intero ciclo produttivo (Assicurazione della qualità, Assistenza, Documentazione, Formazione, Gestionale, Magazzino, Commerciale, e Produzione).

In ciascun'area compare un menù che dà l'accesso alle procedure, alle guide, alle istruzioni e ai moduli. Essendo una struttura di documentazione "gerarchica" sono possibili anche navigazioni interne: dalle procedure alle rispettive guide, dalle guide alle istruzioni e così via.

In ogni documento è presente la versione, il codice relativo e la data dell'ultima modifica, lo stato delle variazioni (con la lista che identifica la successione delle revisioni), le verifiche e le approvazioni a cui è stato sottoposto.

I documenti, una volta stampati, possono essere subito individuati, è quindi immediato capire da quale sezione del Sistema di Qualità Documentato provengano.

Una delle funzioni centrali in ogni azienda è quella del personale, che si occupa dell'organizzazione, delle relative procedure e della funzionalità operativa dell'intero sistema. Selezione del personale, addestramento, paghe e contributi, sono solo alcuni dei compiti di questa funzione, alla quale spesso appartengono l'ufficio addetto alla comunicazione interna e il settore formazione.

Al CSI-Piemonte, come già detto in precedenza, l'ufficio di comunicazione interna, non dipende dal personale, ma insieme alle relazioni esterne, forma l’organo di staff, "Direzione Comunicazione e Assistenza alla Direzione Generale". Il settore formazione è invece integrato nella direzione del personale.

E' evidente che lo spazio di solito occupato dalla funzione del Personale sulle Intranet aziendali è molto ampio. Sono diversi gli esempi: dalla diffusione degli organigrammi aziendali, ai mansionari, ai servizi interni ed esterni messi a disposizione dei dipendenti. Si possono anche trovare applicazioni riguardanti la remunerazione e l'ufficio stipendi. Per la formazione sono in via di diffusione strumenti di addestramento on-line, denominati IBT (Intranet Based Training).

Una delle prime iniziative, prese dalla Direzione del Personale del CSI, riguardo all’uso della Intranet, è stata l'ideazione di un questionario rivolto ai dipendenti, implementato solo sulla rete aziendale.

Si tratta di un questionario (Questionario Quadri Tecnici) creato con un duplice obiettivo: stabilire un mansionario reale dei dipendenti, del CSI-Piemonte per avere una chiara visione dei compiti, dei ruoli e delle professionalità esistenti all'interno dell'azienda ed essere un momento di verifica dell'efficacia del sistema formativo.

Ogni dipendente è stato sottoposto ad una serie di domande in merito alla propria collocazione in azienda, mettendo così in risalto la propria identità professionale.

La scelta di Intranet

La scelta di Intranet è stata fatta per sperimentare una fruizione diversa del questionario e per promuovere l'utilizzo della rete stessa. Tutti i dipendenti hanno dovuto entrare obbligatoriamente nella rete per rispondere alle domande del questionario. Si è trattato del primo esperimento di questo genere realizzato su larga scala al CSI-Piemonte ed ha costituito un momento d'innovazione organizzativa.

Si è sperimentato un nuovo tipo di approccio alla compilazione, superando la stesura cartacea ed una successiva raccolta dei dati di tipo manuale. Intranet è stata scelta anche per la facilità e la comodità d'uso, a cui si aggiunge il risparmio della carta, la creazione di un ambiente di compilazione maggiormente gradevole, e una maggiore semplicità nell'elaborazione dei dati prodotti.

Un documento ufficiale aziendale metteva in risalto i seguenti obiettivi del progetto:

• Trasferire il "Questionario Quadri Tecnici" all'interno di un ambiente informatico facilmente accessibile a tutti i dipendenti dell'azienda, la rete Intranet.
• Rendere di facile gestione la diffusione dei questionari.
• Razionalizzare i costi di comunicazione.
• Tempestività nella compilazione e nell'inoltro dei questionari con conseguente diminuzione dei tempi di servizio.
• Implementazione dell'ipertesto HTML e dei meccanismi di accesso ai questionari.
• Realizzazione di meccanismi che permettano il ritorno dell'informazione attraverso statistiche di utilizzo dei dati.

L'implementazione su Intranet ha consentito di superare numerosi ostacoli tecnici e organizzativi. Un questionario su carta si può sfogliare preventivamente, scorrerlo avanti e indietro, e maneggiarlo con comodità. Sono stati quindi studiati dall'Ufficio Comunicazione particolari accorgimenti per rendere altrettanto efficiente la compilazione del questionario a video.

Come funziona il Questionario

Il Questionario si compone essenzialmente di 5 profili professionali preliminari: analista, analista programmatore, sistemista, capoprogetto e assistenza clienti, in grado di racchiudere, se non la totalità dei 540 dipendenti, una grossa parte di loro. La scelta di questi profili è stata fatta consultando un gruppo di impiegati esperti dell'azienda, che hanno descritto il proprio lavoro in termini di responsabilità e compiti.

Il punto di partenza del questionario è la messa a fuoco dell'identità professionale delle singole persone, così come è percepita nel loro lavoro quotidiano. Si ha così l'assegnazione, da parte di ciascuna direzione, del profilo professionale preliminare ad ogni dipendente. Per ogni profilo individuato ci sono delle responsabilità (visione generale della prestazione, insieme di compiti) e dei compiti (più piccole unità di lavoro specifiche con risultato significativo), a cui occorrerà dare delle risposte.

Le domande sono due: la prima sulla formazione e sulla sua importanza per migliorare le prestazioni, la seconda chiede, in funzione dei risultati delle prestazioni professionali, qual è l'importanza del compito.

Per ogni profilo professionale le responsabilità specifiche hanno come diretta conseguenza la compilazione dei compiti, visualizzabili in anteprima, relativi a quelle professionalità. L'importanza di ciascuna responsabilità ed al suo interno di ciascun compito, viene definita con un punteggio da n.i. (non importante per lavoro) fino a 7. Per quanto riguarda i compiti, i voti da dare sono 2: il primo è riferito all'importanza attuale per il lavoro svolto, il secondo attiene all'utilità che avrebbe un'azione formativa su quel punto specifico con una scala che va da n.u. (non utile per migliorare le prestazioni professionali) a 7 (massima utilità).

La difficoltà maggiore del questionario è stata quella che non si è voluto fossilizzare su un profilo specifico ciascun dipendente, anche perché come detto, il profilo è assegnato ai dipendenti dall'alto (dal vertice di ciascuna direzione) e talvolta può non essere pienamente condiviso.

Un dipendente infatti può trovare delle responsabilità, che svolge sul lavoro, anche in altri profili professionali. E' stato fatto in modo che il proprio profilo fosse sempre in evidenza e gli intervistati fossero costretti a rispondere alle domande relative, ma è stata trovata anche la soluzione che se si individuano negli altri 4 profili altre responsabilità si possono aggiungere al proprio. In questo modo si è pensato di riuscire a identificare i compiti (le attività visibili che hanno come risultato un comportamento, una decisione o un documento) svolti affettivamente da ciascuno, indipendentemente dalle analisi teoriche previste.

Ad esempio quando si entra nel proprio profilo professionale, dopo aver inserito la propria username e la password, per ogni responsabilità si hanno dei compiti, si possono leggere prima quest'ultimi, (si apre sul browser un'altra finestra con l'elenco dei compiti), e una volta letti si torna al questionario e si assegna un punteggio in funzione dei risultati delle prestazioni professionali richieste.

Una volta fatta questa scelta si passa alla parte relativa alla compilazione dei compiti.

Si trovano sempre 2 domande: 1. l'importanza che assume il compito nel lavoro, 2. rispetto al compito quale utilità avrebbe l'informazione per migliorare la prestazione. L'obiettivo era di ottenere una panoramica della preparazione dei dipendenti del CSI-Piemonte in funzione di nuovi corsi ed occasioni di formazione. Una volta compilata questa parte si possono aggiungere "a mano" anche ulteriori responsabilità. Tornati alla pagina con le domande sulle responsabilità, si possono scegliere anche ulteriori responsabilità, prese da altri profili. Così è possibile leggere tutte le altre responsabilità degli altri 4 profili e per ciascuna di esse i relativi compiti. Possono essere scelte fino a 5 responsabilità. Ritornati al questionario vengono assegnate le nuove responsabilità, di cui compare il profilo tra parentesi; a queste è necessario assegnare un giudizio. E' anche possibile definire nuove responsabilità personalizzate, in questo caso non è prevista la compilazione dei compiti.

In una prima fase, partita nel luglio '97, dopo un mese circa di test, sono stati coinvolti 300 dipendenti, che hanno risposto al questionario nell'arco di due settimane.

Nonostante il periodo estivo e l'assegnazione di alcuni profili non accettati da alcuni dipendenti, sono stati compilati ben 215 questionari. Un risultato giudicato in modo positivo dalla Direzione.

Fase di realizzazione

Fin dalla prima bozza del progetto sono stati individuati due livelli di attuazione:

Il primo prevedeva i seguenti punti:

1. Inserimento dei questionari nella Intranet, effettuando la conversione da file di testo (.doc) a documenti HTML.
2. Costruzione di pagine HTML per permettere la compilazione dal personale. Si è realizzata una homepage, con un link direttamente dall'homepage Intranet, con una breve presentazione del questionario seguita dalla richiesta dell'username e della password del dipendente e dalla relativa assegnazione del profilo.
3. Compilazione delle proprie responsabilità e compiti con la possibilità di accedere ad altri profili.
4. Terminata la compilazione, invio del questionario con la pressione di un semplice tasto.
5. Le risposte ottenute avrebbero dovuto essere salvate come righe di una tabella in formato testo (.txt) da elaborare successivamente tramite l'ufficio statistica del CSI-Piemonte, utilizzando il software opportuno.

Un secondo livello di attuazione prevedeva il cambiamento dell'ultimo punto, scegliendo di salvare i gruppi di risposte ottenuti su un data base relazionale (es.: Oracle). Questa scelta avrebbe potuto apportare alcuni vantaggi come la possibilità di poter effettuare delle verifiche puntuali sui dati inseriti dall'utente (es. verificare che un utente non compili più volte il questionario). In questo modo i dati avrebbero potuto essere analizzati con maggiore facilità. Vista la necessità di partire al più presto con il progetto è stata scelta la prima soluzione, ma è previsto a breve l'utilizzo del Data Base Oracle.

Nella realizzazione delle pagine HTML, basate essenzialmente sull'uso dei form (moduli), sono stati inseriti alcuni Javascript che permettono l'apertura di finestre sovrapposte e si sono utilizzati alcuni CGI per la raccolta dei risultati.

Sicurezza

Per garantire l'integrità dei dati immessi sono state previsti due accorgimenti, che combinati fra loro permettono un elevato livello di sicurezza e rendono difficile la possibilità che le stesso utente possa compilare più questionari.

L'accesso ai questionari è stato consentito tramite password e solo ai computer con un indirizzo IP, definito dagli addetti alla sicurezza della rete. In questo modo la conoscenza della password non è sufficiente ad accedere al questionario, se non da un PC abilitato.

Una della prime realizzazioni che di norma vengono inserite in una Intranet sono le pubblicazioni per i dipendenti (house organ e newsletter), già esistenti in edizione cartacea. E', almeno in apparenza, uno dei compiti più semplici e veloci che possono arricchire rapidamente l'Intranet di contenuti e di informazioni aggiornate.

Gli house organ su carta sono in genere pubblicazioni bimestrali di una certa consistenza, prodotte con il supporto di esterni e corredate da grafica e immagini. Le newsletter sono invece semplici notiziari quindicinali, spesso realizzati autonomamente a basso costo, con articoli sintetici e veloci da leggere.

In genere la trasposizione sulla Intranet di una rivista pubblicata su carta si rivela un insuccesso ed un'operazione inutile. La carta ha certamente determinati vantaggi rispetto alle pubblicazioni a video: è facilmente trasportabile, può essere letta in qualsiasi luogo senza fatica, permette l'inserimento di fotografie a colori di alta qualità e di testi molto lunghi. Ma per inserire una pubblicazione in una Intranet è necessario adattarla alle specifiche esigenze del mezzo o ancor meglio si dovrebbe ripensare l'intera pubblicazione.

E' necessario tenere conto delle caratteristiche dei monitor dei computer, spesso di piccole dimensioni 14 o 15 pollici, a forma orizzontale con un rapporto di 3 a 2 (tre unità di larghezza e due di profondità). La lettura a video è stancante e costringe all'uso della barra di scorrimento del video per visualizzare i testi, che in ogni caso non dovrebbero essere troppo lunghi. Gli elementi grafici rallentano la visualizzazione delle pagine e vanno quindi inseriti con parsimonia. E' necessario poi strutturare un sistema di navigazione fra gli articoli e le sezioni della pubblicazione.

Ma quali sono allora i vantaggi di una pubblicazione on-line?

Sono molti e di diversa natura:

• Costo: sicuramente basso, se non nullo, rispetto ai costi tipografici e della carta.
• Velocità: gli articoli appena scritti e trasformati in HTML possono essere messi in rete. Per la stampa sono necessari lunghi passaggi intermedi. Le ultime versioni dei Word Processor permettono di salvare i documenti direttamente in HTML, sarà poi necessario impaginarli e inserirli in una struttura logica.
• Ipertestualità: si possono inserire link interni o esterni al mondo Internet. Un articolo potrà essere così espanso ed approfondito da altra documentazione presente in rete. E' inutile perdere del tempo per riscrivere delle informazioni già esistenti all'esterno.
• Feedback: è più facile ed immediato stimolare un feedback con i dipendenti sia attraverso la posta elettronica, newsgroup o altri sistemi analoghi.
• Archivio permanente: tutti i numeri arretrati potranno essere archiviati sul server e consultati facilmente dai dipendenti. Le pubblicazioni di carta vanno perse facilmente e di rado sono conservate direttamente dai dipendenti.

Gli house organ sono di frequente un tipico esempio di "comunicazione dall'alto", unidirezionale. I responsabili delle comunicazioni interagiscono da filtro dalla direzione verso i collaboratori allineando gli articoli alle strategie e agli obiettivi dell'organizzazione; stimolare un feedback reale con i dipendenti potrebbe costituire il massimo successo per queste pubblicazioni. L'obiettivo è quindi influire sulle opinioni e sul comportamento dei dipendenti. Questo genere d'influenza si può ottenere fornendo loro le informazioni necessarie per modificare in modo coerente i comportamenti, secondo le direzioni e gli obiettivi dell'azienda. I dipendenti potranno meglio adattarsi ai cambiamenti organizzativi interni e avranno maggiori strumenti per comprendere le decisioni del vertice aziendale. Di fronte a nuove iniziative ne potranno capire il fondamento logico e i passi precedenti a quel risultato. Saranno anche in grado di difendere un'azienda nei confronti del pubblico esterno avverso.

Di solito con una pubblicazione cartacea gli unici strumenti di feedback utilizzati sono sempre state le famose "lettere alla direzione" ed eventualmente qualche questionario da compilare. Con una pubblicazione on-line questi due sistemi sono ulteriormente potenziati: l'e-mail è il mezzo più veloce per poter spedire una lettera, e i questionari implementati in HTML permettono una ricezione rapida ed efficiente dei dati in formato elettronico. Si potrebbero inoltre inserire delle sezioni di "messaging" elettronico, anche moderate e orientate a particolari temi di interesse aziendale, dove i dipendenti lasciano i loro contributi e suggerimenti. L'inserimento di articoli scritti direttamente dai dipendenti risulta molto facile e permette un aggiornamento continuo. Si potrebbe anche collocare al termine di ogni articolo una domanda a risposte chiuse per far esprimere un giudizio sull'articolo (Soddisfacente, Sufficiente, Da approfondire), incorporando di volta in volta il feedback e non lasciarlo a sporadici questionari.

E' da ricordare che il successo di una pubblicazione su Intranet si può verificare dall'analisi dei "file di log" presenti sul server, ovvero dalle tracce degli accessi compiuti sul server dai singoli account dei dipendenti, che rendono disponibili i dati sul numero degli accessi totali, su quelli di ogni singolo documento, sul tempo trascorso da ogni singola persona nella lettura ecc.

Il caso CSI-On Desk

La decisione di realizzare un house organ su Intranet nasce dallo scarso successo delle esperienze passate. Negli anni precedenti già due testate erano esaurite dopo pochi mesi di pubblicazione. Si trattava di una prima rivista mensile di 4 pagine (chiamata "Numero Zero"), corredata da foto e stampata su cartoncino. Questa esperienza, risalente al 1992, era durata solo 3 numeri. All'inizio del '95 nacque la prima versione di CSI-On Desk. Era una pubblicazione elettronica realizzata con Word e resa disponibile nella rete locale del CSI-Piemonte attraverso l'utilizzo di un software denominato "CELLO", uno dei primi NIR (Network Information Retrival), predecessore degli attuali browser. Per accedere alla lettura del notiziario era necessario fare una semplice installazione sul PC; il software, utilizzando delle macro, permetteva anche l'inserimento di semplici collegamenti ipertestuali. Non erano presenti immagini di alcun tipo e non era possibile il collegamento a siti Internet. Il Notiziario aveva uscita quindicinale, ma furono realizzati solo 5 numeri. Lo scarso interesse fra i dipendenti; la difficoltà nel reperimento delle notizie; le uscite in ritardo, con articoli spesso già superati, e in parte la sovrapposizione con un'altra rivista aziendale "Nuovi Strumenti" con uscita bimensile, ne decretarono l'insuccesso.

La conclusione dell'ultima iniziativa aveva in parte lasciato un vuoto nella comunicazione interna aziendale che la rivista "Nuovi Strumenti" non era in grado di colmare, sia per la sua uscita bimensile, sia per le sue caratteristiche di testata dedicata non esclusivamente al CSI-Piemonte, ma a tutta l'amministrazione locale, quindi ad un pubblico esterno.

Nel marzo '97, a pochi mesi dell'entrata in funzione della prima versione dell'Intranet, si è realizzata la prima riunione della redazione a cui hanno partecipato il dirigente responsabile della Direzione Comunicazione, il caposettore dell'ufficio comunicazione, la responsabile delle relazioni esterne, alcuni dipendenti dell'ufficio comunicazione, e il sottoscritto.

L'obiettivo della direzione era la realizzazione di un notiziario di informazione (una newsletter) con caratteristiche di un'agenzia di stampa, con notizie immediate, essenziali, prive di alcun commento. Sarebbero stati possibili alcuni approfondimenti per particolari iniziative. Un altro obiettivo della pubblicazione era rivolto a far partecipare i dipendenti alla vita aziendale, tenerli uniti, soprattutto nei casi di personale collocato in altre sedi come la Regione Piemonte, la Provincia e il Comune di Torino.

La scelta di Intranet è stata compiuta in base a diversi elementi. In primo luogo si trattava di un'occasione promozionale per lanciare la stessa Intranet, allora non ancora resa ufficialmente pubblica in azienda. Ma l'obiettivo più importante, messo in risalto nel primo editoriale, era di far conoscere a tutti i dipendenti, in particolare a quelli che lavoravano in sedi distaccate, le decisioni prese dai vari organi del Consorzio e le informazioni relative al personale e a progetti di specifico interesse delle varie direzioni.

La testata è stata chiamata CSI-On Desk, come la precedente pubblicazione aziendale. Il nome mette in risalto sia la funzione interna, sia la caratteristica di raggiungere i dipendenti direttamente sulla loro scrivania attraverso il personal computer.

Responsabile di CSI-On Desk è stata nominata l'addetta alle relazioni esterne, che svolge anche il compito di occuparsi della comunicazione interna. La cadenza di pubblicazione è stata fissata in quindici giorni, dopo aver scartato la possibilità di un'uscita mensile. La cadenza quindicinale si rivelerà flessibile, talvolta i numeri di CSI-On Desk sono stati pubblicati con meno di 10 giorni di distanza, più frequentemente con circa una ventina di giorni.

La scelta di Intranet è stata di certo agevolata dalle particolari condizioni tecnologiche del CSI-Piemonte, che in qualità di azienda specializzata in sistemi informativi e in servizi di rete, è dotata di un parco macchine per gran parte dei suoi 540 dipendenti. Una stima di circa 380 dipendenti dotati di Personal Computer connessi alla rete Intranet è stata considerata più che sufficiente per questo progetto. Per coprire la fetta dei dipendenti non provvisti di PC o non connessi alla rete Intranet è stata trovata la soluzione nella stampa degli articoli dalla Intranet e nella loro distribuzione in ciascuna direzione aziendale. Questa scelta ha influito anche nella successiva realizzazione a video del notiziario, sebbene il numero delle stampe, sia diminuito drasticamente, numero dopo numero, fino a raggiungere solo 25 copie totali. Le stampe sono fatte lo stesso giorno della messa on-line della pubblicazione e sono semplicemente pinzate, senza nessun adattamento tipografico.

Ma quali sono stati i contenuti presi in considerazione per CSI-On Desk?

Un primo documento metteva in risalto questi contenuti:

• Notizie di carattere istituzionale (informazioni dal Consiglio di Amministrazione, avvicendamenti manageriali, ecc.)
• Notizie inerenti all'attività del CSI-Piemonte (progetti, convenzioni, nuove commesse, ecc.)
• Comunicazioni dall'Ufficio Personale
• Comunicazioni dai Sevizi Generali (nuove procedure, trasferimenti di personale da un settore all'altro, ecc.)
• Calendario degli eventi che riguardano l'attività ed il personale del CSI-Piemonte (saloni, manifestazioni, riunione dei dipendenti, elezioni del Consiglio d'Azienda, ecc.)
• Rassegna stampa
• Altre iniziative

Sorgeva il problema su come organizzare questi contenuti: individuare o no una struttura fissa di rubriche o stabilire di volta in volta gli argomenti in base alle notizie che arrivavano in redazione. Una mia proposta individuava 6 aree tematiche:

1. Consiglio di Amministrazione: comunicazioni dal vertice aziendale: circolari e notizie dall'amministrazione.
2. I progetti: analisi numero per numero dei principali progetti suddivisi in: progetti in corso e già realizzati. Articoli schematici suddivisi in blocchi (presentazione, da chi è stato finanziato il progetto, obiettivi, risultati raggiunti, ecc.).
3. Approfondimenti culturali ai progetti: avrebbero dovuto dare un più ampio respiro ai progetti, inquadrandoli in un'ottica più generale. Si sarebbero potuti realizzare degli approfondimenti di carattere giornalistico, mettendo in risalto gli aspetti culturali, turistici, ecc. Quest'area avrebbe dovuto essere corredata dal link a siti esterni sui relativi temi.
4. Personale: si pensava di illustrare la collocazione e gli eventuali spostamenti del personale. Note sui nuovi assunti, sui corsi di formazione, sulle variazioni di procedure o regolamenti.
5. Nuove tecnologie e Servizi: comunicati sull'introduzione di nuove apparecchiature hardware di interesse generale es: masterizzatori, schede acquisizione video, nuovi computer. Uno spazio avrebbe dovuto essere dedicato al software, integrato da brevi schede di presentazione dei programmi e da FAQ (domande frequenti) inserite all'interno di un'apposita sezione della Intranet.
6. Rassegna stampa e manifestazioni: raccolta degli articoli in cui è citato direttamente o indirettamente il CSI-Piemonte o i suoi progetti. Manifestazioni, mostre, convegni in cui è presente il CSI-Piemonte.

Il progetto, a seguito della discussione della redazione, veniva in parte modificato. Il terzo punto dedicato agli approfondimenti è stato eliminato (anche se in seguito sono stati attivati all'interno degli articoli link esterni di approfondimento). I punti 5 e 6 sono stati unificati, escludendo però la parte dedicata alla rassegna stampa.

La struttura di CSI-On Desk prendeva così forma in 5 sezioni:

1. Notizie
2. Progetti
3. Personale e Organizzazione
4. Notizie dagli Organi Collegiali (Direzione)
5. Archivio numeri precedenti

Implementazione HTML

Due ipotesi contrapposte sono state presentate: una privilegiava il senso di continuo cambiamento di CSI-On Desk e avrebbe voluto costruire un homepage sul modello di quello di un quotidiano on-line (es. sito Repubblica), dove ad ogni numero cambia la presentazione della pagina arricchita da immagini e titoli sempre diversi. Quest'ipotesi rimetteva in discussione anche la struttura in rubriche essendo favorevole ad una pubblicazione più flessibile.

L'idea era senz'altro interessante ma fu accantonata, anche su mia pressione, per diversi motivi. CSI-On Desk non doveva ospitare immagini se non semplici loghi o simboli riempitivi e la homepage sarebbe stata decisamente spoglia. Il mancato utilizzo delle rubriche non avrebbe vincolato a ricercare proprio le notizie su quegli argomenti, che in realtà sono i più importanti all'interno dell'azienda. La presenza di queste "gabbie di lavoro" doveva obbligare a riempire gli eventuali vuoti e serviva da stimolo per la ricerca delle informazioni. Un altro motivo era la scarsità di tempo per rimodellare ad ogni numero la pagina. All'inizio era importante partire al più presto, ma ora, dopo mesi di pubblicazione, l'esigenza di variare di frequente la homepage si fa sentire in modo maggiore, soprattutto in un mezzo come il Web dove la staticità delle pagine stanca immediatamente i visitatori.

Su mia proposta è stato seguito il nome della testata per costruire la homepage. Bisognava quindi creare una scrivania virtuale (desk) che simboleggiasse una stazione di lavoro. Il grafico ha così creato un'immagine cliccabile contenente alcuni elementi che rappresentano le 4 rubriche: un giornale per le notizie, una cartellina per i progetti, un badge per il personale e un monitor, su cui è presente il nome della testata, per le Notizie dagli organi collegiali. E' stato scelto questo oggetto rispetto al telefono perché quest'ultimo rappresenta una comunicazione tradizionale e spesso gerarchica.

Al fondo dell'immagine sono stati inseriti link testuali nel caso di un mancato caricamento delle immagini; un indirizzo di posta elettronica; il logo del CSI-Piemonte, linkato alla homepage aziendale su Internet; il numero della pubblicazione; la data e un link alla pagina della redazione. In seguito verrà inserito il logo della Intranet anch'esso linkato alla relativa homepage.

Per venire incontro all'esigenza del cambiamento numero per numero e per togliere il senso di staticità, sulla mappa (l'immagine della scrivania) è stata inserita una tendina con tutti i titoli degli articoli e successivamente l'indicazione del numero della pubblicazione. Nelle pagine interne sono stati creati sommari per ciascuna delle 4 sezioni e ad ogni articolo è stata fatta corrispondere una pagina HTML.

Gli articoli sono stati impaginati su 3 colonne delimitate da sottili filetti.

Questa scelta per rendere più elegante a video gli articoli e per dare il senso di giornale è dovuta anche alla volontà di stampare e distribuire alcune copie su carta. Si tratta di una soluzione ampiamente usata in rete, ma non priva di controindicazioni.

Questo tipo di impaginazione non è automatica in HTML e sebbene non complessa, richiede del tempo aggiuntivo. In secondo luogo è poco adattabile a diverse visualizzazioni.

Al CSI-Piemonte il browser più utilizzato era Netscape 3.0, ma non si trattava di una scelta precisa dell'azienda. CSI-On Desk è stato pensato per un video 800x600 e per Netscape 3.0 o 4.0. Mentre con Internet Explorer, browser sempre più diffuso, risultava non impaginato al meglio.

Gli articoli erano scritti dall'Ufficio Comunicazione, in particolare dalla responsabile delle relazioni esterne, quelli provenienti dalle altre direzioni venivano spediti via posta elettronica.

In un primo tempo i file doc (realizzati con Word 7) sono stati convertiti in HTML sempre con Word, e poi modificati con un editor testuale (Hot Dog Pro 3.0) o grafico (Page Mill 2.0). In seguito si depositavano su un disco della LAN (local area network) del CSI-Piemonte, dal quale si procedeva ad un fase di test, in cui si controllava la presenza di eventuali refusi e il funzionamento dei link. L'ultima fase consisteva nel caricamento dei file sul server tramite FTP. In seguito si adottò in parte un nuovo sistema. I file doc non venivano convertiti in HTML, ma un modello HTML veniva riempito di volta in volta con il "taglia e incolla" dai file doc. Questa procedura, senz'altro più empirica, si era dimostrata molto più veloce di quella precedente.

I contenuti

Nelle prime riunioni si decise di uscire ogni quindici giorni indipendentemente dal numero degli articoli presenti. In realtà si è sempre cercato di raggiungere una decina di articoli prima di pubblicare CSI-On Desk. Il limitato tempo a disposizione dei componenti della redazione impediva di strutturare un flusso informativo continuo, in grado di mantenere aggiornato il notiziario giornalmente.

In una prima fase, le sezioni più ricche sono state quelle dei progetti e delle notizie, poi si è sviluppata molto quella del personale.

Si tratta di articoli molto brevi, essenziali anche se spesso un po' troppo burocratici nel linguaggio. Si è cercato di risparmiare l'uso di termini tecnici, poiché CSI-On Desk era ed è rivolto a tutti i dipendenti. Sono state sempre inserite poche immagini, in genere prelevate da siti Internet, questo per non appesantire il caricamento delle pagine e soprattutto perché non erano ritenute utili per una pubblicazione che si pone come un'agenzia di notizie brevi e veloci.

Nei primi numeri il maggiore interesse dei lettori è stato rivolto alle notizie e agli articoli riguardanti i progetti. Successivamente una collaborazione più stretta con l'ufficio del personale ha portato ad un aumento degli articoli su questo argomento e anche a un crescente interesse da parte dei lettori. Da notare, come accade quasi sempre, che gli articoli meno istituzionali e più informali conseguono il maggior successo. Nei primi 4 mesi l'articolo che ha ottenuto il maggior numero di accessi è stato quello sul Torneo di calcetto aziendale, corredato da classifica e risultati. La pubblicazione di questo articolo ha prodotto un "effetto civetta", portando ad un maggiore successo tutti gli articoli dello stesso numero.

Feedback con i dipendenti

E' forse l'aspetto più controverso del progetto. CSI-On Desk secondo l'analisi dei file di log ha riscosso un discreto successo fra i dipendenti.

Ad esempio l'analisi degli accessi in 15 giorni del numero 6 di CSI-On Desk, indica 2643 accessi totali, di cui 2316 dedicati all'ultimo numero. Gli altri accessi si riferiscono ai numeri precedenti presenti nell'archivio. I singoli articoli registrano 100-130 accessi ciascuno. Parliamo di accessi, non di persone, perché lo stesso soggetto potrebbe ritornare più volte sullo stesso articolo.

Si potrebbe dedurre, anche se in modo non probabilistico, che siano circa un centinaio o poco più i dipendenti che leggono CSI-On Desk su Intranet. Meglio dire che gli accessi agli articoli, escluse pagine redazionali e homepage, sono stati ad esempio 1474, per il numero 6, su un totale di 15 articoli (media circa 100 accessi per articolo).

Il trend degli accessi totali è comunque in crescita, anche escludendo quelli ai numeri precedenti, infatti i primi due numeri del mese di marzo avevano registrato 1845 accessi, i due numeri di aprile avevano raccolto 3302 visitatori e in giugno il risultato è stato di 4142.

Se invece consideriamo il numero di mail pervenute dai dipendenti non si sono registrati risultati positivi. I messaggi sono stati pochi e sporadici, sebbene ogni articolo avesse al fondo il recapito mail attivo della redazione per invogliare i lettori.

Problematiche

CSI-On Desk nel luglio '97 ha raggiunto il suo nono numero, superando di molto la durata delle precedenti newsletter. Questo risultato è anche dovuto alla nuova struttura organizzativa del CSI-Piemonte e al suo riposizionamento nel mercato, che hanno dato maggiore importanza alle esigenze legate alla comunicazione. CSI-On Desk dovrà tuttavia superare alcuni difetti che potrebbero danneggiarlo sempre di più con il passare del tempo:

• Staticità della homepage: mantenendo la metafora della scrivania sarebbe forse necessario cambiare maggiormente la homepage ritornando in parte sulla decisione iniziale. L'utilizzo di una mappa grafica seppur disegnata a livelli, comporta in ogni caso una certa rigidità nella modifica dei titoli presenti sulla tendina. L'utilizzo di titoli non grafici di solo testo sarebbe molto più veloce.
• Feedback: è necessario incrementarlo con questionari continui, bacheche di discussione, pubblicando anche articoli scritti da un numero di dipendenti più ampio.
• Restringimento redazione: numero dopo numero la redazione attiva si è ristretta a 3 persone: la responsabile (addetta alle relazioni esterne), un dipendente dell'ufficio Comunicazione ed io. Questo ha portato ad un'uniformità dei testi e a una comunicazione a senso unico, non facendo partecipare altri dipendenti. Il fenomeno è anche causato da un fattore positivo, una migliore comunicazione con le Direzioni che passano le notizie all'Ufficio Comunicazione.
• Maggior rispetto della periodicità dichiarata (quindicinale): aiuta ad instaurare un rapporto di fiducia tra le parti, in quanto il personale guarda con sospetto all'informazione che nasce solo quando interessa il vertice. Potrebbe anche sperimentarsi l’inserimento di aggiornamenti frequenti in uno stesso numero, sfruttando al meglio le possibilità offerte dal mezzo.

In conclusione l'uso di Intranet ha consentito di superare alcuni problemi tecnici, di eliminare i costi di stampa su carta e di rendere facilmente accessibile alla gran parte dei dipendenti il notiziario.

Rimangono però aperte alcune questioni di fondo come l'afflusso di notizie alla direzione o il feedback con i dipendenti, che le nuove soluzioni tecniche non sono state in grado di risolvere completamente. Un house organ non può da solo rivoluzionare un'azienda nei suoi aspetti organizzativi e incrementare la motivazione del personale, ma può rappresentare un ottimo strumento per migliorare la comunicazione interna.

L'Intranet del CSI-Piemonte è ancora in una fase di avvio, ma le prospettive di evoluzione sono molto promettenti.

In questi mesi è cresciuto un forte interesse, non solo da parte dei dipendenti, ma anche direttamente dalla Direzione, che punterà sempre di più sul successo di questo progetto. Sarà necessario inserire nel bilancio di previsione del '98 una voce di spesa solo per la Intranet per permettere un vero e proprio salto di qualità. Uno dei primi cambiamenti, già preventivato, dovrà essere senz'altro la sostituzione del server con un computer dalle caratteristiche più avanzate, in grado di assicurare un'adeguata struttura tecnologica e di contenere un flusso di informazioni crescente.

L'interesse di ogni Direzione nel realizzare un proprio Web aziendale dovrà comportare la creazione di una vera e propria struttura di coordinamento, con un responsabile assegnato a tempo pieno nel seguire il progetto e una serie di responsabili per ogni direzione. Questa struttura dovrà assicurare una continua vitalità della Intranet, con aggiornamenti quotidiani o quasi, e con l'apertura di sempre nuovi campi di interesse.

Tutto il sistema informativo in prospettiva dovrà passare sulla Intranet e quindi si dovrà intensificare quell'operazione di "porting" dalle vecchie stazioni mainframe alla nuova tecnologia. Il CSI ha pianificato di spostare tutta la documentazione amministrativa e tecnica in rete, semplificando le procedure di reperimento e accesso ai documenti, quindi sarà naturale pensare ad un interfacciamento con la Intranet.

La possibilità di partecipare al progetto, fin quasi dall'inizio, mi ha fatto comprendere le reali difficoltà tecniche, organizzative e politiche che è necessario superare per far approdare in azienda uno strumento realmente rivoluzionario rispetto agli usi consolidati. L’ostacolo maggiore si è rivelato nel vincere una visione chiusa e particolaristica di alcune direzioni o settori che non accettavano facilmente una condivisione delle informazioni. Queste remore, che talvolta sono anche comprensibili, possono essere risolte creando aree della Intranet accessibili solo via password, dove sono contenute le informazioni più riservate su particolari progetti o gruppi di lavoro.

L'arricchimento dei contenuti sì è rivelato un compito molto complesso, perché gestito quasi unicamente dall'Ufficio Comunicazione. Solo un coinvolgimento totale dell'azienda può consentire un vero salto di qualità.

Il CSI-Piemonte, visto anche il suo particolare ruolo di ente strumentale per l'Amministrazione Pubblica, potrà sviluppare la sua Intranet realizzando un ambiente unico con Internet, riservato a clienti, fornitori, e pubblici particolari. Si prospetta così la nascita di una vera e propria Extranet, ovvero una rete geografica allargata, di tipo interbusiness. L'Intranet del CSI, nata essenzialmente per migliorare le comunicazioni interne e per condividere alcune risorse, si trasformerà in un fondamentale strumento di integrazione di tutte le funzioni interne ed esterne dell'azienda.

Il progetto FiatNet è nato nel maggio del '95 da una proposta interna, non proveniente dalla Direzione, in occasione di un concorso aziendale, per l'ideazione di progetti innovativi finalizzati al miglioramento della competitività globale dell'impresa, denominato FaBeR (Fare Bene Rinnovandosi).

La proposta, presentata da un dipendente della Direzione Tecnica di Fiat Auto, aveva come obiettivo di favorire la comunicazione interna nell'azienda, permettendo un più facile scambio dei dati e una semplificazione dell'attività lavorativa.

In origine il progetto era stato pensato per la Direzione Tecnica, ma era già prevista una visione d'insieme comprendente tutto il gruppo Fiat.

Il documento FaBeR ha preceduto l'esplosione della tecnologia Intranet, di cui all'inizio del '95 non si parlava ancora. Le soluzioni tecniche individuate sono state presto sorpassate dalla rapida evoluzione della tecnologia, ma le idee di fondo si sono sviluppate nei mesi successivi e sono tuttora valide. In sintesi il progetto prevedeva:

1. Creazione di un sistema BBS evoluto all'interno di Direzione Tecnica.
2. Espansione di tale sistema verso le altre aree (ex. tecnologie, acquisti, commerciale, produzione) e alle altre aziende del gruppo/fornitori.
3. Connessione del sistema al cyberspazio esterno.

Si parlava di BBS, poiché in Direzione Tecnica Fiat non era stato ancora attivato il collegamento ad Internet in via dedicata (e quindi non si usava il protocollo TCP/IP), ma pochi mesi dopo venne naturale il passaggio alla tecnologia Internet.

Il progetto ha preso il via nel settembre '95 e la prima versione beta della Intranet è stata realizzata nel dicembre '95. In seguito, approvato in modo ufficiale il progetto dalla Direzione, si è avuto il lancio pubblico a fine febbraio '96, con circa 300 postazioni attivate.

Nelle fasi successive il numero delle postazioni connesse è passato prima a 350, poi a 500 e nel giugno '96 a circa 1000 postazioni a disposizione di impiegati, quadri e dirigenti, della Direzione Tecnica. Il numero di PC connessi alla Intranet è aumentato e continua a crescere. Ad ogni installazione di un nuovo PC si ha una connessione alla rete, e l'accesso è possibile da tutti gli stabilimenti connessi in rete del Gruppo Fiat.

Nel frattempo con la continua evoluzione tecnologica sono cambiati i browser, sono arrivati nuovi strumenti di authoring per la realizzazione delle pagine HTML, e si sono aperte nuove frontiere tecniche.

Nel suo primo anno di vita FiatNet ha attraversato una fase di learning, ed è stata lasciata molta libertà nell'inserimento dei contenuti, facendo sì che il sistema crescesse in modo quasi spontaneo.

La guida del progetto è stata affidata a un comitato di redazione composto da 5-6 persone, coordinato all'autore del documento FaBeR, divenuto il capoprogetto della Intranet della Direzione Tecnica. Il team si è occupato di seguire l'implementazione di nuovi siti all'interno di FiatNet, e dell'inserimento di nuove strutture e funzionalità nella rete aziendale.

Hardware e Sicurezza

Nella prima fase sono stati individuati due server. Il principale, su un Computer Sun, con sistema operativo Solaris e con programma HTTPD CERN, per ospitare le pagine Web e un secondo, su un PC Intel con sistema operativo Linux, che gestiva le conference (i gruppi di discussione).

Nel luglio '97 è stato individuato un server unico con sistema operativo Microsoft Windows NT, in grado di rispondere meglio alle esigenze di condivisione di informazioni di norma elaborate con prodotti della stessa Microsoft, in particolare con l'uso del pacchetto Office. Windows NT è anche un sistema con caratteristiche user-friendly rispetto ai vari "dialetti" Unix, e elimina alcuni problemi tecnici rendendo più facili anche le operazioni di FTP. Spesso si creavano alcuni errori nelle pagine HTML, anche solo per l'uso delle maiuscole/minuscole, a causa della caratteristica case-sensitive di Unix.

L'accesso alla Internet è consentito solo dall'interno delle diverse sedi del Gruppo Fiat. Alcuni Web aziendali interni all'Intranet (es. gruppi di lavoro o bacheche di piattaforma) sono accessibili attraverso una password, rilasciata dal responsabile della gestione delle logiche di sicurezza. Il collegamento esterno a Internet è limitato dal responsabile dei Sistemi Informativi. Sono visibili a tutti i dipendenti solo alcuni siti come quelli del gruppo Fiat (circa 30) e dei principali concorrenti, linkati direttamente dalla Intranet.

E' stato scelto come browser ufficiale Netscape, poiché multipiattaforma rispetto a Internet Explorer, in grado quindi di essere utilizzato da macchine con sistemi operativi diversi: non solo Windows 95, NT e 3.1 ma anche System Os (Macintosh) e Unix.

Le pagine HTML sono state realizzate direttamente in azienda (scelta Make), permettendo, rispetto alla scelta Buy, un'elevata dinamicità nella manutenzione e nell'aggiornamento dell'informazione e una migliore conoscenza del sistema. Solo in taluni casi è stata commissionata a esterni l'ideazione di alcune sezioni, quasi sempre ad aziende del gruppo che lavorano in outsourcing.

I software di authoring utilizzati sono cambiati nel corso degli anni: dai primi semplici editor come HtmlAssistant o Hot Dog 2.0 agli attuali Microsoft Front Page e Adobe Page Mill. Non è stato fissato un editor di riferimento all'interno dell'azienda.

La gestione tecnica è affidata ai Sistemi Informativi di Fiat Auto.

L'analisi dei flussi informativi aziendali metteva in risalto come un elevato livello di informazione fosse indispensabile per garantire lo sviluppo, la diffusione e la condivisione del know-how all'interno dell'azienda. E' stata così individuata una struttura: capillare, comoda e immediata nella Intranet aziendale (FiatNet), inizialmente realizzata in Direzione Tecnica e proposta agli altri enti ed aziende del gruppo.

FiatNet poteva contare su una serie di punti di forza tipici di molte Intranet come: l'utilizzo di strutture di rete preesistenti e dello stesso software di Internet; un'interfaccia piacevole e facile da usare e un'apertura con il mondo esterno attraverso Internet. Con la nuova struttura di FiatNet l'obiettivo era promuovere una riorganizzazione del flusso delle informazioni, che sarebbero state "centralizzate" in un unico strumento e quindi facilmente controllabili e aggiornabili, ma soprattutto tutti i dipendenti dell'azienda avrebbero avuto un facile accesso al flusso informativo dal loro Personal Computer.

La responsabilità dei contenuti è stata demandata ai responsabili di ogni sito aziendale e il "Comitato di redazione" si sarebbe occupato della supervisione delle logiche e delle strategie di sviluppo della rete.

Per ottenere una larga diffusione di "FiatNet" sono stati affrontati diversi ostacoli: come promuovere un utilizzo intenso e costante della Intranet, (i dipendenti usano un determinato servizio solo se questo può fornirgli dei vantaggi), come organizzare i contenuti e chi deve occuparsi di fornire le informazioni.

Ad un anno dall'avvio del progetto si è riscontrato un forte apprezzamento da parte degli utenti e FiatNet ha avuto un ruolo di catalizzatore promuovendo una serie di altre applicazioni basate sulla tecnologia Intranet.

Un documento aziendale metteva in risalto come la filosofia di FiatNet si riallaccia al concetto di "Azienda Rete, dove le informazioni devono girare rapidamente, efficacemente, senza assurde gelosie, in modo interattivo, con trasparenza, affidabilità e credibilità".

Una complessa e articolata struttura organizzativa come quella della Fiat, rende forte l'esigenza di poter disporre di un potente sistema per la diffusione ottimale delle informazioni e per la gestione del flusso di lavoro. Per questo motivo, la realizzazione di un'Intranet assume una rilevanza strategica quale supporto alle attività di progettazione ed industrializzazione del prodotto.

FiatNet è visibile da gran parte degli stabilimenti Fiat in Italia e presto sarà accessibile anche all'estero. Sono allo studio sviluppi con sistemi di tipo Extranet.

Problemi culturali

I problemi di know-how e culturali potevano rappresentare un forte ostacolo per il raggiungimento della massa critica minima, indispensabile per non far morire il sistema o renderlo instabile. Per rispondere alla prima esigenza e per aumentare il know-how aziendale sono stati organizzati alcuni corsi di formazione sull'uso del Web; più difficile si è rivelata la risoluzione del secondo problema.

Per favorire un'accettazione culturale sono stati individuati alcuni elementi. Innanzi tutto la velocità di accesso che permette ai dipendenti di trovare le informazioni desiderate nel modo più rapido possibile, o comunque in modo più efficiente rispetto ai documenti cartacei. Questo può essere permesso con una disponibilità di postazioni (PC) tecnologicamente adeguate, e con un sistema di interfaccia e di reperimento di informazioni semplice e amichevole.

Alla base deve però esserci un'affidabilità dei contenuti, che devono essere aggiornati con molta frequenza e pubblicizzati ad ogni novità. Per affrontare questi problemi sono stati pensati alcuni accorgimenti come i "Tip of the day", che permettono ai dipendenti di scoprire ogni volta parti nascoste della Intranet. In FiatNet sono state anche inserite informazioni informali, non strettamente aziendali (es. sono state messe sul WEB le classifiche e i filmati Avi di una gara di go-kart organizzata in modo indipendente da alcune persone di una funzione della direzione), che hanno attirato l'attenzione degli utenti.

Per facilitare l'utilizzo è stato previsto uno spazio help, una serie di aree di "Conference" e si sono ridotte al minimo le aree ad accesso controllato. Nell'help, oltre a notizie generali su Internet, Intranet e sul Web ci sono una serie di domande frequenti con relative risposte sui problemi tecnici e di navigazione.

Feedback con i dipendenti

Con il superamento del primo anno di vita e del periodo di learning, FiatNet sta entrando in una fase di maturità ed è sempre di più utilizzata dai dipendenti.

Fin dal suo lancio il numero degli accessi ha evidenziato un successo dell'iniziativa, confermata dalle successive indagini di tipo qualitativo.

Per favorire un dialogo diretto con i dipendenti, oltre alla mail, sono stati predisposti due moduli: uno per assegnare un giudizio e mandare un commento, l'altro per lasciare un suggerimento.

Lo spazio del Feedback è inserito nel Web dell'area progetto, il cui responsabile è il capo Progetto IntraNet per Direzione Tecnica, l'autore del primo documento FaBeR. In quest'area sono presenti la storia, la struttura, le linee guida, gli obiettivi e l'andamento di FiatNet. Una finestra aperta per far capire a tutti i dipendenti le ragioni e l'evoluzione del progetto.

La Intranet della Direzione Tecnica ha dato il via all'intero progetto FiatNet, ma ben presto ne è diventata solo una parte. Il Web della Direzione Tecnica è inserito all'interno del Web della Fiat Auto, il cui link è nella homepage di FiatNet insieme con quelli delle altre aziende del gruppo.

In FiatNet è presente una logica strutturale che si rispecchia anche nei singoli Web aziendali (non si tratta di un obbligo, è solo consigliata una certa uniformità), a partire ovviamente dalla Direzione Tecnica, che rimane il punto di partenza per ogni nuova sperimentazione.

Nell'homepage Direzione Tecnica sono stati così individuate alcune aree tematiche che costituiscono la sezione Web della Intranet:

1. Informazioni Generali: comunicazione aziendale in senso stretto
2. Informazioni Tecniche: relazioni da saloni e convegni, analisi della concorrenza, gestione della conoscenza, ecc.
3. Organizzazione: organigrammi e struttura organizzativa, logistica, gruppi professionali, linee guida generali.
4. Novità: notizie varie o informazioni che non sono state ancora sistemate nelle altre aree e che qui vengono messe in evidenza.

A queste si aggiungono il motore di ricerca, l'elenco dei siti Web interni e una serie di link selezionati a risorse Internet. Spiccano però due bottoni che rappresentano la struttura portante della Intranet, si tratta delle Aree di Funzione e delle Bacheche di Piattaforma.

Questa suddivisione si basa sull'organizzazione presente in Fiat Auto (struttura matriciale composta da funzioni e piattaforme), a seguito dai processi di reingegnerizzazione avviati dall'azienda all'inizio degli anni '90.

Questa impostazione organizzativa nasce sulla base della logica di ricostruzione del processo principale in cui s'individua il flusso all'interno del sistema produttivo, assicurando la sincronizzazione delle diverse attività che lo compongono. La struttura portante della Intranet di Direzione Tecnica rispecchia questo modello organizzativo, offrendo un idoneo supporto al suo funzionamento.

Le "Aree di funzione" sono quindi i singoli Web delle funzioni presenti nella direzione. Ogni funzione ha il compito di diffondere le conoscenze tecniche, di sviluppare le professionalità, di allocare risorse ai progetti, di sviluppare prodotti innovativi e migliorare quelli in esercizio. Il metodo più efficiente per diffondere questo know-how è di renderlo disponibile all'interno dell'azienda tramite pagine Web inserite nell'Intranet.

Ciascuna funzione ha piena libertà nella selezione dei contenuti e nella loro organizzazione all'interno del Web. Questa scelta di decentramento è stata resa indispensabile dalla difficoltà di organizzare in modo logico le informazioni, e di renderle accessibili nel sistema più semplice possibile. Le informazioni, se fossero state gestite da un unico centro, avrebbero perso identità e si sarebbe appesantita la gestione di tutto il progetto. Le funzioni, coinvolte direttamente, hanno così maggiormente contribuito al successo dell'iniziativa, che dalla Direzione Tecnica è stata estesa a tutta la FiatNet.

Le sezioni tematiche, prima citate, contengono informazioni interfunzionali e link ad aree di particolare interesse della Intranet. In prospettiva le informazioni prodotte solo per la sezione informativa di base tenderanno a diminuire, lasciando sempre più spazio alle aree di funzione e alle bacheche di piattaforma.

Le Aree di Funzione non prevedono, ad oggi, nessun sistema di sicurezza o di blocco all'accesso delle informazioni, visibili da tutta la FiatNet, e sono aggiornate solo da persone autorizzate. Il responsabile del sito è il garante dalla qualità dell'informazione.

Nelle aree di funzione troviamo quindi piani, notizie, know-how che vengono messi a disposizione di tutta l'azienda in pagine HTML di facile consultazione. La presentazione grafica e l'utilizzo di soluzioni tecniche o di authoring di alto livello (Javascript, Java, ActiveX) sono assolutamente autonome e decise dal relativo responsabile. Vista la funzione in parte di rappresentanza verso le altre realtà aziendali le informazioni sono presentate in modo accattivante e piacevole, poiché non si tratta solo di documenti o bozze di lavoro.

Per la diffusione di informazioni distribuite e dotate di certi criteri di riservatezza sono state attivate le Bacheche di Piattaforma. Nell'organizzazione di Fiat Auto le Piattaforme sono degli enti che interessano più funzioni contemporaneamente (interfunzionali) e si occupano attraverso il lavoro di team di simultaneous engineering, di applicare il know-how sviluppato dalle funzioni, di gestire l'elaborazione di particolari progetti innovativi. Sono presenti le Piattaforme veicolo, ovvero delle Direzioni che hanno il compito di sviluppare i progetti delle nuove vetture, seguendoli fino alla messa sul mercato e le Piattaforme Trasversali che hanno invece il compito di sviluppare progetti relativi a componenti innovativi che saranno poi utilizzati dalla Piattaforme veicolo.

L'obiettivo delle bacheche è favorire la nascita di poli di diffusione delle informazioni particolari all'interno delle piattaforme o fra le diverse piattaforme e funzioni. Contengono documenti di lavoro, tecnici e non, riguardanti alcuni progetti in corso, avvisi di convocazioni di riunioni, osservazioni dei vari partecipanti al progetto, ecc.

La struttura di queste sezioni è rigida, non è presente la grafica, se non in minima parte, ed è organizzata mediante un software di supporto "Altavista Web Forum" (luglio '97). Web Forum è un semplice strumento di groupware, permette facilmente di organizzare una struttura di dati per argomenti attraverso l'inserimento di documentazione standardizzata: documenti doc o in generale di tipo Office, offrendo una specie di File Manager in rete.

L'accesso alle bacheche è riservato, tramite identificativo e password, ai partecipanti ai progetti o a coloro che hanno richiesto e ottenuto l'autorizzazione dal responsabile del Forum (Owner del Forum). Tutte le persone abilitate possono leggere e scrivere all'interno del Forum (bacheca), mentre coloro che non lavorano al progetto, non devono avere la possibilità di manipolare documenti o di intervenire in modo attivo. La Intranet viene utilizzata per facilitare una serie di attività, che data la loro particolare natura, richiedono un certo livello di sicurezza e quindi di limitazione dell'accesso.

Gli utenti possono lasciare documenti, avvisi; rivedere lo stato, i termini di scadenza di un'attività, e consultare tutto l'archivio storico del progetto. Nessuna preoccupazione riguardo alla possibilità che il messaggio passi inosservato, il software provvede automaticamente a spedire una notifica via mail a tutti i partecipanti, indicante l'eventuale modifica dei contenuti.

Una rapida Navigazione

Per capire meglio quali sono i contenuti presenti nella sezione Web interfunzionale, iniziamo una breve navigazione considerando solo le principali applicazioni.

Dalla homepage entriamo nella sezione Informazioni tecniche dove troviamo informazioni di lavoro utili ad ogni comparto dell'azienda. Fra i primi contenuti sono state inserite le News dalla sala analisi, dove è presente un'analisi dettagliata della concorrenza e dove si possono trovare informazioni tecniche provenienti da saloni e dalle pubblicazioni specialistiche. Si tratta di notizie utili per stimolare la creatività professionale e tenere aggiornati i dipendenti.

Un altro spazio è stato riservato all'ISO 9000 e alle relative norme e procedure di progettazione e sperimentazione. E' stato inserito il link al sito ufficiale dell'ISO 9000, uno dei pochi ad accesso libero dall'intera FiatNet.

Nelle Informazioni organizzative sono presenti i documenti sulla struttura e sull'organizzazione della Direzione.

Ci sono quindi gli organigrammi e informazioni sui gruppi professionali, oltre a notizie utili inerenti al personale, ad esempio su come bollare con il badge. Queste informazioni variano con estrema rapidità e costringevano a ristampe frequenti della documentazione cartacea. L'uso di Intranet ha risolto questi problemi, permettendo un facile e rapido aggiornamento della documentazione.

La sezione Informazioni generali è quella più orientata alla comunicazione interna. Ci sono notizie provenienti da altre aziende del gruppo ed è presente la newsletter "In Diretta". A queste si aggiunge uno spazio dedicato ad informazioni di marketing: politiche di prezzo, rapporti relativi all'andamento del mercato, attività della concorrenza.

Le Novità, sono un'area di passaggio, dove trovano collocazione temporanea i nuovi argomenti, prima di essere inseriti nelle loro aree di riferimento e dove sono segnalate eventuali variazioni e aggiornamenti nei contenuti. Infine di rilievo lo spazio dedicato alle Conference, ovvero i gruppi di discussione.

Approfondiamo l'analisi di alcuni aspetti più strettamente legati alla comunicazione. La presenza di pubblicazioni aziendali (house organ) è una delle applicazioni più comuni nelle Intranet, che fra le loro varie funzioni, hanno anche quella di strumento per la comunicazione interna.

Gli house organ rappresentano spesso un flusso di comunicazione proveniente dall'alto, sebbene in Fiat si sia cercato di rinnovare questo schema. Al contrario un altro strumento, i Newsgroup (i gruppi di discussione) sono un sistema che promuove un flusso di comunicazione dal basso o in ogni caso trasversale rispetto alla gerarchia.

House Organ on-line – "In Diretta"

L'attività dell'ente comunicazione interna in FiatNet, almeno nei primi due anni, non è stata molto rilevante. La prima iniziativa è stata l'inserimento della newsletter a cadenza quindicinale, chiamata "In Diretta". Si tratta di un bollettino informativo, distribuito anche in edizione cartacea (poche pagine monocromatiche pinzate insieme) che offre notizie flash organizzate in una struttura "modulare". In alcune pagine sono presenti notizie dal Gruppo Fiat, seguono quelle specifiche di Fiat Auto e in fondo quelle più strettamente locali, provenienti dai singoli enti o stabilimenti. Come spiegato da Alberto Di Raco, direttore della comunicazione interna Fiat Auto, per ottenere questa interrelazione fra centro e periferia è stato necessario creare un gruppo di lavoro, coordinato dal responsabile del personale locale, che può anche comprendere in taluni casi gli operai. Il gruppo di lavoro ricerca direttamente le notizie, svolge interviste, realizza gli articoli mettendo in moto un micro-processo di comunicazione basato su rapporti interpersonali e sull'ascolto del cliente. L'obiettivo era creare una "palestra comunicazionale".

"In Diretta" è articolato in circa 23 edizioni locali più quella centrale. Vista questa presenza, così radicata in Fiat, l'approdo su Intranet è sembrato subito opportuno.

Dopo una prima fase di sperimentazione l'Ente comunicazione interna (in Fiat dipendente dal Personale) ha deciso di realizzare il relativo sito di "In Diretta". Si accede ad "In Diretta" delle Informazioni generali di Direzione Tecnica e direttamente nell'homepage di FiatNet.

In questo caso è stata scelto di far costruire il sito da esterni, dando un aspetto più professionale e accattivante. La commessa è stata assegnata ad un'altra azienda del gruppo (in outsourcing) specializzata in prodotti editoriali.

Intranet ha fornito alcuni servizi aggiuntivi rispetto all'edizione cartacea: possibilità di consultare non solo gli ultimi numeri, ma anche quelli precedenti, utilizzando ricerche per parola chiave. Le immagini sono ovviamente a colori, sono attivati link ipertestuali ed è attivo un indirizzo di posta elettronica. E' possibile leggere, non solo l'edizione di Fiat Auto (cui appartiene la Direzione Tecnica), ma anche quelle di quasi tutte le altre aziende del gruppo.

In Fiat sono presenti altri due house organ comuni a tutte le aziende: "Illustrato", mensile che è spedito direttamente a casa dei dipendenti e si rivolge anche alle loro famiglie, quindi ad un pubblico esterno e "Fiat Quadri", testata bimestrale, realizzata in diverse edizioni per ogni settore del gruppo, che ha l'obiettivo di approfondire temi e problemi della popolazione dei quadri e dei dirigenti aziendali. Anch'esso, come "In Diretta", è impostato sul dialogo con i dipendenti. In prospettiva è prevista, a cura dell'Ente comunicazione, la creazione di un'edizione elettronica sulla Intranet. La produzione sarà molto probabilmente affidata ad esterni. Per quanto riguarda "Illustrato" non si prevede una sua edizione su Intranet, ma viste le sue caratteristiche di rivista rivolta anche ad un pubblico esterno (vengono distribuite in tutta Italia quasi 200mila copie), potrebbe essere più probabile una sua implementazione sul Web Internet del Gruppo Fiat.

Le Conference

Le Conference sono il termine con cui nella Intranet della Direzione tecnica e in tutta FiatNet sono chiamati i newsgroup.

L'obiettivo delle conference è stimolare la comunicazione di team e la condivisione delle conoscenze. Sono dei meeting virtuali dove si discute, scambiandosi informazioni, pareri e documentazione.

Fin dal suo primo anno di vita sono state attivate numerose conference, generalmente moderate. La loro organizzazione strutturale è tipicamente del tipo ad albero:

Il primo utente che si collega (generalmente il moderatore) lascia un messaggio che diventa il primo argomento di discussione. Gli altri possono inserire un contributo in relazione a questo argomento (sottoargomento x.x), oppure possono introdurne uno nuovo (argomento2). Si crea quindi un'organizzazione gerarchica dei messaggi, ma rimane sempre la possibilità di rispondere direttamente ai primi livelli della discussione. Dopo un determinato periodo di tempo la discussione su un certo argomento cessa, anche per l'aggiunta di messaggi che aprono nuovi temi di dibattito. Sarà compito del moderatore rilanciare eventualmente la discussione su un tema già affrontato in precedenza, ma non terminato.

Fin dalla partenza di questa iniziativa erano emerse due questioni fondamentali che avrebbero potuto pregiudicare un uso ampio e costante delle conference. Si trattava di dover superare alcuni problemi culturali e problemi di know-how.

I problemi culturali erano costituiti dai vari tipi di remore che i dipendenti potevano avere nel lasciare un messaggio in una bacheca "pubblica": il timore di scrivere cose inutili, di essere controllati, la scarsa abitudine anche a leggere la posta elettronica, la mancanza di stimoli e di volontà nel diffondere le informazioni. A questi problemi si aggiungevano quelli tecnici, l'uso di un news server (si tratta del protocollo NNTP usato in Internet), corredato anche da una terminologia in inglese, non sembrava troppo amichevole. Questi ultimi problemi sono stati risolti adottando sistemi di newsgroup basati sul Web, con istruzioni in italiano, indicazioni chiare e help in linea, ad esempio con l'uso di "Altavista Web Forum". Si sono poi scelti temi per le conferenze di notevole interesse in grado di attirare maggiormente l'attenzione.

Per risolvere i problemi culturali è stato istituita la figura del moderatore, che assume il ruolo di responsabile dell'animazione dell'area, della stesura e del rispetto delle regole di utilizzo. Il moderatore ha il compito di stimolare la discussione promuovendo gli argomenti e stimolando il dialogo.

Nonostante questi sforzi le conference non sono state un successo, il loro utilizzo è stato scarso. Le cause possono essere molteplici; la maggior parte dei dipendenti afferma di non avere il tempo sufficiente per usare questi sistemi. Probabilmente non sono stati risolti in particolare i problemi culturali, ai quali si deve aggiungere il fatto che spesso i team di lavoro sono localizzati (messi in collocation) negli stessi ambienti o in locali molto vicini, per cui risulta inutile utilizzare sistemi telematici.

Per cambiare la cultura aziendale nei confronti di questo mezzo si potrebbero promuovere degli incentivi come:

• Richiamare l'attenzione della dirigenza. I dirigenti dovrebbero partecipare direttamente alle discussioni. Tutti i dipendenti si convinceranno dell'importanza dello strumento.
• Premiare i dipendenti che danno il maggior contributo nella discussione. Offrire incentivi divertenti, esempio concorsi o giochi a premi.
• Stimolare direttamente i dipendenti che sono meno intenzionati a partecipare. Far notare che la loro assenza sarà notata e che potrebbero perdere certe opportunità.
• Esprimere il riconoscimento per i successi ottenuti, grazie al forum, a tutti i dipendenti coinvolti.
• Creare opportunità di addestramento per abituarsi al mezzo. Si potrebbero ideare alcune Conference di prova, con argomenti anche extra aziendali, per mettere a proprio agio i dipendenti

In programma è prevista una Conference dedicata al concorso FaBeR (quello del primo documento Intranet). Si tratterebbe di permettere ai dipendenti di realizzare una versione on-line del progetto. Una soluzione che "costringerebbe " i circa 400 usuali partecipanti al concorso ad utilizzare questo nuovo mezzo.

Le linee guida per lo sviluppo di FiatNet stabilite dal capoprogetto, secondo anche le esigenze emerse dal feedback dei dipendenti prevedono:

1. Un'estensione del sistema bacheca a tutte le piattaforme aziendali, a cui si collega l'estensione della possibilità di condividere le informazioni nei formati abituali (es. Office).
2. Il Miglioramento della potenzialità, dei contenuti e della funzionalità della parte Web di FiatNet.
3. La creazione di un sistema organizzativo coerente per accogliere nuovi tipi di applicazioni In Intranet: integrazioni con database (data warehouse), workflow e groupware. Si dove proseguire nel porting dal precedente sistema basato su mainframe.
4. Continuare a promuovere una crescita culturale degli utenti.

Per raggiungere questi obiettivi, Fiat Auto ha introdotto una nuova organizzazione che prevede la creazione di uno staff di coordinamento che avrà il compito di fissare le linee direttrici per uno sviluppo logico ed efficiente di tutta FiatNet. Il nucleo originario proveniente dalla Direzione tecnica, sarà affiancato da tutti i responsabili dei siti Intranet di ogni Direzione, che a loro volta coordineranno alcuni collaboratori.

Si è passati dunque da una struttura tipicamente bottom-up (dalla Direzione tecnica al resto dell'azienda) ad una top-down. Questo cambiamento si è reso necessario a causa del crescente successo dell'iniziativa che si è estesa alle altre direzioni, agli altri enti e aziende del gruppo. Serviva quindi un impegno sempre maggiore per garantire l'omogeneità dello sviluppo dei sistemi informatici in azienda.

Lo staff Intranet di ciascuna direzione svolge anche un ruolo di collegamento fra il settore progettuale della stessa direzione e l'ente che si occupa dei Sistemi Informativi, evitando inutili sovrapposizioni e mantenendo uno schema di lavoro coerente.

Il progetto Intranet è partito a budget zero. Nella prima fase sono state utilizzate le risorse del budget destinate allo "sviluppo della conoscenza" di Direzione Tecnica (si tratta di finanziamenti di norma utilizzati per le normative, l'organizzazione, ecc.). Dal '97 è stata prevista una voce di spesa dedicata esclusivamente ad Intranet comprendente diecimila ore, suddivise in tre sottorami: 1. ricerca e sviluppo, 2 authoring (creazione pagine HTML), 3 gestione informazioni di tipo bacheca.

E' importante notare come la nascita di questa Intranet in una grande azienda multinazionale sia stata il risultato di un'iniziativa di una singola persona, che ha ideato il progetto facendolo nascere nella Direzione a cui apparteneva. Il vertice aziendale ha subito accolto e promosso l'iniziativa lasciando un'ampia autonomia allo staff, creato per seguire il progetto.

FiatNet si è data una struttura decentrata nell'ottica di impresa-rete (par. 1.1). Si tratta di un'organizzazione distribuita delle informazioni, resa indispensabile anche dalle continue esigenze di gestione e di aggiornamento di una mole di informazioni in continua crescita. La presenza di un ridotto numero di regole di conformità per la creazione dei siti interni ha permesso alle singole aziende, enti o direzioni di costruirsi il Web più corrispondente alle proprie esigenze. Di conseguenza è stata in parte sacrificata la coerenza dell'aspetto grafico e dell'impaginazione, e si è adottato un sistema di navigazione ridotto al minimo.

Non è stato mai molto forte il legame con l'ente di comunicazione interna, che sebbene abbia visto nascere con interesse il progetto FiatNet, non ha partecipato se non in minima parte (In Diretta) alla produzione dei contenuti. Anzi la presenza della direzione del personale, a cui appartiene l'ente comunicazione interna, è stata certamente una delle più ridotte. In futuro si prevede un impegno diretto dell'ente comunicazione interna per promuovere proprie iniziative; sarà quindi possibile una sua partecipazione allo staff di coordinamento di FiatNet. E' improbabile un intervento dell'ente comunicazione anche nella logica e nei contenuti proposti dalle singole direzioni, che gestiscono autonomamente le loro informazioni.

Il rapido sviluppo tecnologico sta trasformando il Web in un sistema sempre più interattivo e multimediale. Anche nelle Intranet l’utilizzo di audio e video (dal VRML alla vera e propria realtà virtuale) sta rendendo sempre più dinamici i servizi presentati, ma in particolare l’uso di due linguaggi di programmazione, Java e ActiveX, oltre alle nuove specifiche HTML, sta aprendo nuove frontiere che cambieranno in modo radicale l’aspetto delle Intranet. A questo si aggiunge l’integrazione delle Intranet con i software già abitualmente utilizzati e in particolare con quelli per il groupware (par. 1.3).

Un’altra frontiera è rappresentata dalla tecnologia Push, ovvero dalle informazioni spinte direttamente all’utente, che nelle Intranet trova un fertile terreno di sperimentazione.

La Intranet del CSI-Piemonte e FiatNet hanno iniziato ad affrontare alcune di queste problematiche scegliendo talvolta strade diverse.

Groupware e Lotus Notes

La tecnologia Intranet permette di realizzare applicazioni di groupware di vario genere: gestione della posta elettronica, aree di discussione e bacheche elettroniche, sistemi di raccolta e distribuzione di file, calendari interattivi. L’evoluzione del groupware è precedente all’introduzione delle Intranet e ha seguito una strada indipendente, che solo ora sta confluendo nella tecnologia Intranet.

Uno dei pacchetti applicativi di maggior successo, quasi uno standard de facto è Lotus Notes, a cui si sono aggiunti altri prodotti concorrenti che hanno avuto minor fortuna.

Lotus Notes è un ambiente "chiuso" (ormai solo in parte), proprietario, mentre le Intranet sono un sistema aperto, basato sul protocollo TCP/IP.

L’obiettivo dei progettisti di Lotus Notes era di migliorare le prestazioni di lavoro di persone che operano insieme, diminuendo il tempo necessario per l’ottenimento dei risultati e alzando la qualità e l’efficienza complessiva. Notes è un ambiente basato su un'unica architettura client-server, che realizza un database aperto e distribuito di documenti. Gli utenti possono accedere, memorizzare, condividere e organizzare le informazioni in modo semplice e intuitivo (dopo aver però superato una fase di apprendimento). Le informazioni sono condivise fra le stazioni di lavoro di una rete locale. Un database di Notes consiste in un modulo, che può essere visualizzato e completato dagli utenti che ne hanno accesso. Quando un modulo di database è completo di dati viene chiamato documento. Gi utenti possono aprire un documento in un database, leggerlo, aggiungere dati e crearne uno di risposta. I documenti di risposta sono elementi tipici di un database discussioni. Notes gestisce anche integralmente il servizio di posta elettronica.

"Il sistema Notes - secondo Leonardo Felician - predilige la condivisione dell’informazione piuttosto che la sua trasmissione, ed è uno strumento funzionale per raggiungere organizzazioni più piatte e diffuse".

Ma come si concilia l’uso di Lotus Notes con le Intranet?

Le opinioni sono discordi. Per alcuni Notes rimane uno strumento fondamentale e insostituibile, per altri ci si avvia all’integrazione fra Notes e il Web, infine c’è chi sostiene l’inutilità di applicativi come Lotus Notes.

La Lotus (società del gruppo IBM) con le ultime versioni di Notes ha iniziato ad integrare il suo software con il Web. Lotus Notes gestisce anche il protocollo TCP/IP. I dati residenti in Notes possono essere visualizzati da un browser Web, usando l’applicazione InterNotes. Con Domino di Notes il server Notes diventa un server HTTP, permettendo agli utenti non-Notes, di partecipare alle attività gestite da Notes.

Permangono però molte differenze che sono messe a confronto in questo schema: